高铁座霸男子回应 如何提高火车服务质量？

8月21日，

一段“女乘客在G334次列车上遇座霸”视频热传,

在济南开往北京的高铁上，

一名男子在女乘客上车前，

先坐在了属于女乘客的座位上，

并拒绝与乘务人员的沟通，

称“无法起身，不能归还座位”。

事件发酵之后，

引发了网友的关注和热议，

22日晚，

当事男子孙先生也进行了回应：

称自己当时态度不太好，

现在对自己的行为很后悔，

并向女乘客表示道歉。

“霸座”男子孙先生在道歉视频中表示：

对于网上曝光本人乘高铁霸占座位这一事件，

我深表悔恨和自责，

在此，

我向当事人和全国人民表示诚挚道歉，

我深刻反思，

我的这种行为严重违反了社会公德，

对当事人造成了极大伤害，

对社会造成了恶劣影响，

痛定思痛，

我保证在今后不再犯此类错误，

一定加强个人修养，提高个人素质，

也恳请全国人民给我一次改过自新的机会。

此外，

孙先生也叙述了当时事情的经过，

称自己因为上车较早，坐错了座位：

我昨天去济南站坐高铁，早上七点多发车，然后上了车之后，由于车上的人比较少，我就坐下来了，就在我座位的旁边（左边06F号座位），我的座位也是靠窗的，座位号是05车05A号，后来在济南西站又上来了一位女士，她（女士）上来之后我已睡了一会儿了。

我迷迷糊糊地跟她说，我和你换座吧，然后她就没同意。后来她就找了列车长，列车长一过来之后就完全向着她，我就有点不理解，所以就态度不太好，后来又叫来了乘警，经过商量，乘警说让我坐在那个位置上（女士的座位）。

同时，

微博网友“大爱缘-李庆亮”称，

孙先生还委托他在微博上表达歉意：

遇到“座霸”怎么办？

有记者就“占座”一事咨询了12306热线。相关工作人员告诉记者，如果在高铁上遇见占座现象，可以及时找列车长、乘务员反映，将占座乘客劝离。不过，倘若占座乘客不配合，也无法对其采取强制措施。

据了解，今年3月，中国民航局发布的《关于在一定期限内适当限制特定严重失信人乘坐民用航空器推动社会信用体系建设的意见》中，将“强占座位、行李架”等扰乱客舱秩序的行为列入“失信黑名单”，公安机关将视情节严重程度，对其实施行政处罚或追究刑事责任。

不过，12306工作人员告诉记者，目前尚无具体针对列车“占座”行为进行处罚的规定。

中国铁路总公司2017年制定《铁路旅客信用记录管理办法（试行）》，目前有7种行为在按有关规定进行处置后，当事人个人身份信息将被铁路部门记录，纳入铁路旅客信用信息记录管理，主要包括：

扰乱铁路站车运输秩序且危及铁路安全、造成严重社会不良影响；

在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟；

倒卖车票、制贩假票；

冒用优惠(待)身份证件、使用伪造和无效优惠(待)身份证件购票乘车；

持伪造、过期等无效车票或冒用挂失补车票乘车；

无票乘车、越站(席)乘车且拒不补票；

依据相关法律、法规应予以行政处罚的行为。

“假如只是占座，没有发生严重危害性行为，比如人身伤害，我们也无法采取强制措施。”该工作人员这样告诉记者。

此外据媒体报道，针对发生在21日的“座霸”事件，济南铁路局济南客运段党委宣传部回应称，将对男子占座一事发布统一声明。

乘客只能忍气吞声？

律师：乘警应依法采取强制措施或处罚

车票上座位有排有号，遇到“座霸”，凭什么我要妥协迁就？

针对网友这种疑问，记者咨询了北京德翔律师事务所主任安翔。

安翔表示，列车上是有乘警的，乘警的职责就是维护列车运行的正常秩序，其中也包括了乘客按自己座位号乘车的秩序。

“这种情况下，不能总让受害者自己‘绕八个弯’去维权。”安翔称，乘客将情况反映给乘务员或乘警后，乘警应依据国家法律的强制力采取相应强制措施或者处罚。乘警如果消极对待，实际上是一种不作为。

《治安管理处罚法》规定，扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具上的秩序的，应处警告或者二百元以下罚款，情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。

此外，安翔还称，当乘客从铁路部门购买车票后，这就存在着运输合同的法律关系，铁路部门有义务保证乘客得到自己所选择的座位。

“即便有第三人的违法行为，导致乘客无法获得自己选择的座位，这也不能成为铁路部门违约的理由。”安翔称。

如何提高火车服务质量？

一、列车服务人员的素质有待进一步提高

现在的列车服务人员存在新旧交替的现象，也就是说老的列车员没有退休，他们的素质并不是很高，但是乘务经验很丰富，而新的列车员其文化素质可能达到一定水平，但是乘务经验并不丰富，这就造成了一种局面：老的乘务员会把一些乘务中习惯性的作业陋习传染给新的职工，而新的职工空有高的文化水平，对于乘务经验却是只有满腔热忱，全无实战经验。职工素质的提高从以下几方面分析：

1、要从文化素质上下功夫，文化素质高了，职工的理解和领悟能力就会有质的上升。可组织职工到与专业有关的学校进修，既学习专业知识了，又让文化水平得到提高。

2、组织有关业务方面的比赛或是考试，营造一种氛围，让职工有着浓郁的学习气氛。可以利用出乘会或是折返会进行学习，既要学习基本的业务知识，更重要的是要多学习突发事件的应急处理，宝成线的事例，证明了他们的能力，这样的列车谁还会拒绝？在天灾面前，他们用机警和睿智战胜了磨难！

3、再者职工素质的教育全面化，除了专业知识外，组织职工学习一门或两门外语，学习一些急病治疗方法、学习如何与人沟通等。在列车上来自五湖四海的朋友齐聚一起，这就要求我们的服务要多元化一些，这么多的个体，他们的需求是不一样的，自然对服务的要求水准也不一样。

二、未有一系列全面的、系统的规范旅客列车服务质量的制度

一项工作要想出成绩如果没有监管部门那么效率肯定不理想，服务质量的提高如果单靠服务人员自觉履行是不切实际的，因为每个个体不可能都是一样的水平，总有参差不齐的现象存在，更何况有的职工根本管不住自己，或者说是很放纵自己，所以制度的存在是有必要的。

三、建立服务质量综合评价体系

服务质量的好坏光靠自觉是不能解决根本问题的，还要靠有关的监管制度来约束。这就要建立一系列的制度，从体制上规范服务。

1、车上设立留言簿，让旅客对于此次列车的服务工作作出真实评价，以此来鞭策列车服务者做好服务工作。

2、定期对乘车旅客进行探访，询问他们的乘车感受，并询问他们理想中的列车服务是什么样的，希望我们做到什么程度，留下旅客的联系方式，定期再进行回访。

3、对于以上两者情况进行汇总，定期汇总定期消化，让职工了解汇总情况，并对汇总情况中的不良反响涉及到有关的责任人进行考评，对于汇总中好的评价也进行考评，不能干好干坏一个样，要让职工深刻意识到优质服务换来的是充分肯定，反之换来的是精神上或是物质上的严肃处理。

四、迎合旅客心理，做好旅客服务工作，开展特色服务

1）旅客求舒适的心理，发车前应搞好车厢内的清洁卫生，以便使旅客登上火车就有一种舒适、愉悦之感。

2）针对旅客求饮食的心理，列车上要办好餐车，并提供充足的食品、饮料和开水。

3）针对旅客求消遣的心理，可向旅客介绍沿途的名山大川、名胜古迹、风土人情及历代名人故事等，多准备一些书报、杂志、棋类、扑克、便捷式VCD及碟片，供旅客挑选。

4）针对旅客求安全的心理，必须严格禁止旅客携带“三品”上车，要组织好上下车秩序，避免旅客挤伤或摔伤。

5）针对旅客求尊重的心理，对旅客要一视同仁，不可以权势、衣帽取人，更不能居高临下。

6）遵守规章，又不囿于规章，灵活服务，为旅客着想，会赢得旅客的尊重。

五、硬件方面从列车车体的设计和运用方面考虑

提高车体的座位的舒适性，加强车厢内的通风、湿度调节，增加车厢内的娱乐、广播电视设施；提高旅客列车运行速度，缩短旅客旅行时间。硬件关键是在列车的设施设备方面，难点还是软件方面，做好了软件就能一定程度上赢得旅客的青睐。

佰佰安全网，总之，要想减少铁路服务纠纷问题，需要乘客和铁路部门的共同努力，让铁路服务达到更好，让乘客更满意。

( 责任编辑: 武伟伟 )