男子霸座卖座被拘 如何提高火车服务质量？

广州开往武昌的3014次列车上，有乘客拍到一名男子在列车上霸座卖座。该乘客发文表示，这位霸座卖座的男子在短短5秒就卖出了10张票，非法获利1000元。

据广州车站派出所所长介绍，这种行为是不法分子通过购买短途票，上车后看到没人的座位他就先坐。等旅客上车后，他就把票卖给有需要的旅客，100元一个座位。最终，霸座卖座男子因严重扰乱社会公共秩序，被处以行政拘留十日。

早在去年12月29日，国家发改委、交通运输部等九部门针对“车闹”“机闹”“霸座”等扰乱公共秩序、影响他人出行体验的行为，联合发文表示要对2019年春运相关工作进行部署。除了强调运力保障外，九部门还将聚焦惩治不文明出行行为。

如何提高火车服务质量？

一、列车服务人员的素质有待进一步提高

现在的列车服务人员存在新旧交替的现象，也就是说老的列车员没有退休，他们的素质并不是很高，但是乘务经验很丰富，而新的列车员其文化素质可能达到一定水平，但是乘务经验并不丰富，这就造成了一种局面：老的乘务员会把一些乘务中习惯性的作业陋习传染给新的职工，而新的职工空有高的文化水平，对于乘务经验却是只有满腔热忱，全无实战经验。职工素质的提高从以下几方面分析：

1、要从文化素质上下功夫，文化素质高了，职工的理解和领悟能力就会有质的上升。可组织职工到与专业有关的学校进修，既学习专业知识了，又让文化水平得到提高。

2、组织有关业务方面的比赛或是考试，营造一种氛围，让职工有着浓郁的学习气氛。可以利用出乘会或是折返会进行学习，既要学习基本的业务知识，更重要的是要多学习突发事件的应急处理，宝成线的事例，证明了他们的能力，这样的列车谁还会拒绝？在天灾面前，他们用机警和睿智战胜了磨难！

3、再者职工素质的教育全面化，除了专业知识外，组织职工学习一门或两门外语，学习一些急病治疗方法、学习如何与人沟通等。在列车上来自五湖四海的朋友齐聚一起，这就要求我们的服务要多元化一些，这么多的个体，他们的需求是不一样的，自然对服务的要求水准也不一样。

二、未有一系列全面的、系统的规范旅客列车服务质量的制度

一项工作要想出成绩如果没有监管部门那么效率肯定不理想，服务质量的提高如果单靠服务人员自觉履行是不切实际的，因为每个个体不可能都是一样的水平，总有参差不齐的现象存在，更何况有的职工根本管不住自己，或者说是很放纵自己，所以制度的存在是有必要的。

三、建立服务质量综合评价体系

服务质量的好坏光靠自觉是不能解决根本问题的，还要靠有关的监管制度来约束。这就要建立一系列的制度，从体制上规范服务。

1、车上设立留言簿，让旅客对于此次列车的服务工作作出真实评价，以此来鞭策列车服务者做好服务工作。

2、定期对乘车旅客进行探访，询问他们的乘车感受，并询问他们理想中的列车服务是什么样的，希望我们做到什么程度，留下旅客的联系方式，定期再进行回访。

3、对于以上两者情况进行汇总，定期汇总定期消化，让职工了解汇总情况，并对汇总情况中的不良反响涉及到有关的责任人进行考评，对于汇总中好的评价也进行考评，不能干好干坏一个样，要让职工深刻意识到优质服务换来的是充分肯定，反之换来的是精神上或是物质上的严肃处理。

四、迎合旅客心理，做好旅客服务工作，开展特色服务

1）旅客求舒适的心理，发车前应搞好车厢内的清洁卫生，以便使旅客登上火车就有一种舒适、愉悦之感。

2）针对旅客求饮食的心理，列车上要办好餐车，并提供充足的食品、饮料和开水。

3）针对旅客求消遣的心理，可向旅客介绍沿途的名山大川、名胜古迹、风土人情及历代名人故事等，多准备一些书报、杂志、棋类、扑克、便捷式VCD及碟片，供旅客挑选。

4）针对旅客求安全的心理，必须严格禁止旅客携带“三品”上车，要组织好上下车秩序，避免旅客挤伤或摔伤。

5）针对旅客求尊重的心理，对旅客要一视同仁，不可以权势、衣帽取人，更不能居高临下。

6）遵守规章，又不囿于规章，灵活服务，为旅客着想，会赢得旅客的尊重。

五、硬件方面从列车车体的设计和运用方面考虑

提高车体的座位的舒适性，加强车厢内的通风、湿度调节，增加车厢内的娱乐、广播电视设施；提高旅客列车运行速度，缩短旅客旅行时间。硬件关键是在列车的设施设备方面，难点还是软件方面，做好了软件就能一定程度上赢得旅客的青睐。

佰佰安全网：总之，要想减少铁路服务纠纷问题，需要乘客和铁路部门的共同努力，让铁路服务达到更好，让乘客更满意。

( 责任编辑: 武伟伟 )