在线旅游驴妈妈陷维权纠纷

近日，驴妈妈旅游网组织的一个“俄罗斯-北欧深度游”29人旅行团因为相关手续未办齐全致使该团游客集体滞留莫斯科机场4天3夜。当该团被迫返回中国，部分游客向驴妈妈提出赔偿诉求时，驴妈妈以“游客将此事告知媒体”为由压缩原拟赔偿方案。不过昨天晚间驴妈妈就此事发布最新申明：公司同意退一赔二。这起安全事件最终会如何发展呢？

该旅游团一名游客昨日向北京商报记者回忆了事件经过。“我们在当地时间下午5时多到达莫斯科机场，办理入关手续时，海关却无法在系统中查询到我们这个旅游团的游客名单。”随后旅游团被安置在一边等了5个小时。

该游客回忆，当地海关人员后来收走他们的护照，尝试办理落地签。一行人上交了落地签申请单和护照，并被带至候机厅等待，但再无下文。30名旅客在机场待了近50个小时，因机场酒店房间紧张，只订到少量客房供游客休息，因为行李被滞留在托运的地方，游客也无法换衣服，吃饭只能去机场小卖部和餐厅解决。直到第四天游客才拿到回国机票和护照。而在登机时，包括领队在内的11人却无法登机，大概9个小时后才改乘另外的航班飞回上海。

对此，驴妈妈方面表示，旅游团滞留机场，是因为提交入境名单的供应商遗漏了相关手续。为此，不少游客表示希望退团并获得相应赔偿。驴妈妈方面在关于此次事件的致歉及说明中给出了两套赔偿方案。其一，仍然愿意出行的游客后续行程更改为7月21日-31日的德国+北欧11天旅游;退还团款20637元/人，免费后续行程，另补偿俄罗斯段的地接费用，2500元/人，额外再赠送每人一个驴妈妈本年度包船游轮名额。其二，对不继续出游的客人，给出退一赔一的方案，额外再赠送每人一个驴妈妈本年度包船游轮名额。随后，有17名游客选择继续出行，另有12名游客选择取消行程并获取赔偿。而有游客表示，驴妈妈方面对他们说：按照相关规定赔偿20%，考虑到游客的遭遇，补增80%的赔偿。如果游客不将此事透露给媒体，可在此基础上将赔偿增加0.5倍。而游客根据旅游法相关规定认为驴妈妈的赔偿应该是一倍以上三倍以下，因此要求退一赔二，且因两批人滞留时间不同，赔偿方案也应有所不同。“因为我们将此事告诉了媒体，驴妈妈表示只能给出退一赔一的赔偿。”游客同时表示，他们最担忧的其实是申根签证办出却未能成行会对后续再签造成影响，以及是否会在俄罗斯海关留下黑名单。

另有游客透露，驴妈妈在此次旅游团出行中存在很多不规范操作的地方。“在交涉赔偿方案时，游客要求驴妈妈方面出具当时签订的旅游合同，但驴妈妈方面却只给出了一份草拟的合同，并无游客的签名，也就是说驴妈妈方面在双方并未正式签署协议的情况下就将游客带出境。”目前此事双方还在进一步协商当中。

在线旅游如何走出一片火热的同时，如何做好客户体现应是互联网+新业态下企业需要重视的问题。安全网小编提醒广大网友，在线消费一定要保留好证据，方便维权。

( 责任编辑: 刘长利 )