去哪儿网退票费引众怒 三大航空暂停与其合作

跨年夜不平静。2015年的最后一天，航空旅游业突生变故：南方航空、海南航空、首都航空等三家航空公司集体“发难”，宣布暂停与去哪儿网的合作。此前，虽然航空公司与OTA企业存在不同程度上的矛盾，但如此公开化的表态还尚属首次。

对于暂停合作的原因，航空公司和OTA企业分别给出了不同的解释。但实际上，有行业观察人士认为，此事主要在于航空公司为了应对监管层提高直销比例的要求而做出上述表态。“未来航空公司还会打出更多的’组合拳’措施，来完成国资委定下的50%直销比目标。”劲旅咨询CEO魏长仁告诉《证券日报》记者。

去哪儿网遭围剿

2015年12月31日晚间，南方航空发布声明称，由于近期南航收到多起关于旅客在去哪儿网购买客票引起的投诉，相关投诉涉及到用户购买南航机票时的价格公正及退改权益，对部分旅客的出行造成了影响，甚至使旅客蒙受了不必要的经济损失，南航决定即日起暂停与去哪儿网的商务合作，并关闭南航在去哪儿网的旗舰店。

随后，海航集团旗下两家航空公司海南航空和首都航空也相继发布了措辞一致的声明 ，称收到大量在去哪儿网购票的旅客的投诉，因此决定自2016年1月1日起关闭海南航空去哪儿网旗舰店，建议旅客通过官网、APP等自有渠道购买机票。

对于此事，去哪儿网方面则回应称，是由于航空公司提出将去哪儿网网页上的机票展示由价格排序改为时间排序，但未能达成一致，所以暂停合作。

双方的声明各执一词，那么真实的情况如何？海南航空宣传部相关人士向记者表示，并不了解去哪儿声明所述的内容；由于正值假期，在未与市场部沟通的情况下不方便表态。他同时指出，暂停合作是由于去哪儿上面投诉过多。

另有航空公司内部人士告诉记者，“去哪儿上面的问题确实很多，而且经常出现，所以我们需要经常和他们进行交涉。”由于与消费者进行直接接触的是航空公司，因此很多消费者将责任怪罪在航空公司身上，令其头疼不已。

去年12月15日，在上海市消保委召开的新闻通气会上，携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网四大在线旅游网络平台(OTA)被点名批评。OTA普遍存在疑似修改退票规则的行为，低价产品不退改，低价产品“捆绑强卖”的情况。

事实上，早在2014年，南航和东航就曾向一些OTA企业下发了一份《关于规范互联网机票销售秩序的通知》，要求“代理人在携程、去哪儿、淘宝上销售机票时，需在订票页面展示其取得航协资质时使用的代理人名称，以及航协资质号”。

不过，业内人士认为，由于缺少在线旅游平台的配合，相关措施进展并不如意。平台通常以不知情为由回应投诉问题，避免责任。

事态或将蔓延

更重要的是，近年来国资委要求航空公司提高直销比例，给航空公司造成巨大压力。

以往，航空公司倚重代理商、OTA分销机票，不仅产生了前述的市场规范问题，还负担着高额的代理费用。受顶层设计的压力，航空公司正在积极“提直降代”。

据了解，去年上半年，国资委向“三大航”提出了“双五十”目标：在未来三年内，中国三大航空公司的直销比例要提升至50%，同时代理费要在2014年的基础上下降50%。

此后，国航方面还曾公开表示，希望以2016年年底为时间节点完成这一目标。业内人士认为，另两家央企东航和南航预计也将跟进。

“2014年以前，几大航空公司的直销比例才不过10%左右，有的还达不到。”魏长仁告诉记者，根据劲旅咨询的调查，2015年年末四大航的直销比例大概在20%～30%之间，离2016年年末达成50%的要求还很远，因此不得不进一步采取措施来达成目标任务。

随着航空公司积极提高直销比例，中小代理商、去哪儿等OTA企业获得的比例会也会相应减少，对后二者将产生不利的影响，生存空间缩小。

“中国的航空市场高度集中，主要由四大航控制。作为资源提供方，四大航出台相应政策对市场的影响还是很大的，用来调节市场的手段也很多，只不过以前航空公司没有动力作出改变，现在国资委提出硬性要求，航空公司不得不相应调整。”魏长仁向记者表示。

魏长仁认为，与去哪儿网暂停合作只是航空公司祭出的系列组合拳之一，此次拿去哪儿网“开刀”，将会试效果而制定下一步的计划，不排除会对其它在线旅游网站采取类似措施的可能。

佰佰说：

消费者对于去哪儿等OTA网站的投诉一直以来居高不下。前不久，阿里旅行、去哪儿、同程、携程等四大网络机票销售平台被上海市消保委公开约谈。上海市消保委接到的机票消费投诉总量达7874件，规则明示不清，优惠宣传不实，保险捆绑销售，退票暗藏猫腻，套餐低价陷阱等都是机票销售平台存在的问题。

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( 责任编辑: 刘宇 )