天猫升级售后保障 推“极速退货”服务

资深网购族大多会有这样的经历，在网络购物时店家一口一个“亲”，不是亲人胜似亲人。但是商品出现问题你需要正当维权，亲切的店家会立刻倒戈相向，简直如仇家聚头。

继2015年推出“极速退款”后，日前，天猫再次升级售后保障，推出“极速退货”服务。今后，优质消费者提出7天无理由退货申请，可享受退货申请0秒响应、菜鸟上门取退、极速退款等全链路、一条龙退货体验。从发起申请到退款到账，最快只需要2小时！

天猫同时宣布将力推会员分层服务，倡导“诚信有价”。天猫购物评级体系也将对外开放，消费者可在会员页面直观查看个人星级和对应权益。

更快，3星以上消费者退货0秒响应

此次极速退货服务，天猫继续实行分层服务模式。购物评级3星以上(含3星)的消费者在收到货品7天内，以7天无理由为由申请退货退款后，能立刻收到退货地址，无需再等待商家同意。与之前需等待商家72小时内处理相比，系统实现了0秒响应，退货时效大大提升。

据悉，该服务首批已在女装、男装、服饰配件、男女鞋等品类下的一千多个商家进行试点。

更省心，菜鸟2小时上门取退件

享有极速退货服务的消费者在申请退货的同时，还可在线申请“上门取退”服务。只要申请时间在早9点至晚20点之间，系统就会自动通知快递员，2小时内就会有人上门收件。

据介绍，该服务是基于菜鸟裹裹的在线叫快递上门功能推出的，消费者在线发出“上门取退”需求后，菜鸟裹裹合作快递公司会在5分钟内响应，随后快递员将在2小时内上门取件并帮助消费者上传物流单号。消费者在线填好物流单号，天猫就会替卖家先行垫付款项，退款回到消费者账户用时不会超过1秒。

在刚刚结束的天猫3.8女王节期间，上门取退服务已率先在北上广深杭五大城市进行试点。数据显示，快递员平均接单时间仅为1.48分钟，2小时内快递上门取件率高达97%。

记者了解到，上门取退无需额外付费。同时，菜鸟裹裹提供速递保证，如快递员未在约定时间内上门取件，消费者将额外获得6元快递券，用于抵扣退货费用。

近3亿消费者可享天猫极速退款

年初，阿里巴巴集团CEO张勇在内部会上提出，2016年阿里电商业务有十六字方针：聚焦体验、繁荣生态、赋能商家、升级消费。其中，聚焦和提升消费者购物体验排在首位。

据悉，今年阿里巴巴将投入15亿元提升消费者购物体验。除了推出天猫极速退货，原有的天猫极速退款服务也将进一步升级，享有极速退款的人群从2015年底的1.73亿扩大至近3亿；退款最高授信额度从1200元提升至1万元。

天猫力推分层服务，购物评级体系开放查询

天猫有关负责人表示，极速退货是建立在阿里巴巴消费者购物评级体系之上，为消费者提供的一项信用增值体验服务，天猫希望通过向优质会员提供极致服务，让消费者意识到诚信购物行为的巨大价值。

随着“极速退货”服务的发布，阿里巴巴消费者购物评级体系正式开放查询。该体系依托云计算及机器学习等技术，对消费者在淘宝、天猫等平台的购物行为进行综合处理和评估，最终以星级形式输出测评结果。星级范围从1星到5星，消费者星级越高，可享的极致服务体验权益越多。

即日起，消费者可在手机和PC会员页面直观查看个人星级和对应权益。如显示是3星以上，即可享受天猫极速退货服务。需要提醒的是，星级是不断浮动的，享受极速退款的消费者，若被发现不诚信行为，相应行为数据会回流至评级体系，从而对星级产生影响。

据介绍，2016年，天猫将依托消费者购物评级体系，进一步力推分层服务，倡导“诚信有价”。

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( 责任编辑: 刘宇 )