三星Note7召回调查：销售体系庞大召回难度大

在三星宣布在中国大陆召回“问题手机”Note7后，其召回政策成为各方关注的焦点。10月14日，三星发布召回细则声明，内容包含了手机配件的召回以及退换货的补贴标准。其中，选择退货的消费者将获得200元补贴。佰佰安全网带你了解详细内容。

目前，三星在中国大陆启动Galaxy Note7的召回程序已有五天时间，虽然各大门店和电商陆续发布了召回细则，但记者调查发现，由于情况较为复杂，召回实施进程较为缓慢，而由于并不是所有Note7的消费者都可以进入召回之列，这让召回难度加大。

“三星这样的巨头在国内有很多的经销商，包括官方授权经销商、官方代理商以及京东、国美、苏宁、天猫等合作销售渠道。此外三星在全国还有天音通讯、 爱施德 等代理商以及合作伙伴，如此庞大的销售体系，让召回难度增大，各方利益需重新协商。”接近三星人士透露。

业内人士认为：“三星‘召回门’事件是对中国零售体系的一大考验。我国虽然不是首次启动大规模召回事件，但对于手机的召回尚属首次，手机等电子产品涉及消费者、区域广泛，各省市和区县都将被覆盖。”

各电商陆续启动召回流程

各地进度不同实施难度大

有消息称，目前各大销售商都已拿出召回细则。不过，从记者对部分门店和电商的调查了解来看，此次召回在实施过程中还是有一定难度，各地召回进程也较为缓慢。

记者看到，三星Note7已经在京东、天猫等电商下架，三星官网Note7界面也取消了购买的页面。在苏宁易购的官网，三星Note7手机的链接也已找不到，仅有部分配件在出售。

近日， 苏宁云商 在投资者互动平台上表示，公司已于10月11日发布告知书，将按照国家法律法规以及参照三星召回计划。

一位苏宁内部人士称：“公司的召回细则已经出来，具体需要消费者联系购买的门店，办理相关事宜。苏宁易购的消费者按照退换货流程进行退货就可以了。”

10月14日，国美在线也宣布，将在2016年10月14日至2016年12月31日期间召回三星国行版Galaxy Note7手机。消费者可在国美在线首页“服务中心”申请退货，并获得退换货补贴。

国美在线相关负责人表示：“目前，国美在线正在积极与三星中国就召回细节进行沟通，将尽快启动召回退货计划，不过消费者可先以退货的方式将手机寄回，国美在线库房收到旧机后将向三星送检。”该负责人告诉记者：“三星爆炸事件发生后，公司已经安排第一时间将产品下架，等待总部进一步通知，目前已经可以确定的是，Note7不会再上架。”

然而在部分电商平台购买手机的消费者，退货过程就并不那么顺畅。一位在某知名电商平台购买手机的消费者孙女士告诉记者：“三星官网10月13号就发布公告召回所有Note7，但现在电商还没有与我取得联系。我已经给电商打电话，但是对方说让等通知，他们也在与三星协商。”她称：“目前没有发现手机有太大问题，不过就是使用时候比较烫，已经用了段时间，退不了了，只能等待召回。”

记者了解到，像孙女士这样正在等待召回的消费者还很多，而在二、三线城市，部分门店由于还没有进入流程，也还不能为消费者办理退货手续，让消费者陷入“投诉无门”的境地。

一位消息人士向记者透露：“在三星Note7的手机销量中，有大约不到三分之一的比例来自淘宝等C2C、B2C平台，存在着管理难等问题。其中消费者买到的有一部分产品是国行，一部分是水货(没有经过原生产厂家所指定的销售代理而进行销售的产品)，甚至还有可能是翻新机，这些产品都不在召回之列。而即使是国行产品，消费者要享受召回政策，与卖家协商，恐也存在较大难度。”

“在门店购买产品的消费者要享受召回政策相对简单，仅需要到门店完成相关退机手续，但在召回中，真正难度大的是电商。各电商召回制度的不尽相同，增大了召回难度。而在部分农村市场和偏远地区，消费者信息获取滞后，对召回事件恐也不能积极获悉和响应。”一位消费者协会相关人士表示。

仅召回国行版

部分消费者被拒之门外

根据三星中国在10月11日发布的相关召回声明，三星在中国大陆地区停止销售国行版Galaxy Note7产品，并召回相关产品，该产品仅限于三星在中国大陆地区销售的全部国行版Galaxy Note7，这就使得很多消费者被拒之门外。

国家质检总局的国内消费品召回信息显示，三星Note7产品的召回的时间是2016年10月11日，召回的产品则进一步定义为“在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机”，这其中不仅有数字型号，还包括数量等。

分析人士认为，从三星官方何国家质检总局的召回信息可知，三星这次对Note 7的召回需满足三个条件，必须是国行版Note 7、数字型号SM-N9300、在国内(中国大陆)销售。而港版、欧版、美版等版本的手机均不在召回范围之内。也就是说，只有在国内合法渠道销售的才可召回，其他渠道售出的产品并不在召回之列，而这部分消费者将不享受召回政策。

一位 中关村 经营手机出售的商户负责人向记者透露：“三星、苹果这些大品牌的手机，每一种新款面世，我们都会很快拿到‘水货’，就算三星召回，一旦从我们这里出售出去，概不负责。”他称：“我们现在还有Note7在出售，都是库存，对于这部分库存，如果没有消费者来问，我们也准备通过各种渠道消化了。”

“三星的销售渠道过于复杂，让召回难度增大。”一位接近三星的渠道商告诉记者：“在召回过程中，与渠道商协商是让三星最为头疼的。众多经销商构成庞大的销售体系，需要让三星花时间去协调，重新分配利益，而如若协商不到位，则就很容易让消费者在退货过程中出现问题。”

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( 责任编辑: 胡玲玲 )