315调查显示：家居网购不省心 家居O2O模式潜力大

随着互联网经济的不断向前发展，电商时代达到了前所未有的高度。消费者也愈发依赖于在网上“逛商店”，因此越来越多的家居企业纷纷进驻电商平台，运营网上商城。更有一些企业率先尝试家居O2O模式，希望在当前行业形态下探索出一种新的平衡。

2014年百度发布“十大移动热搜O2O服务”榜中，家居家装位列第十。据中国电子商务研究中心预计，到2015年，我国家居建材产品电子商务规模将达到2050亿。从这一数据中说明，家居电商或将和其他行业一样，接受互联网改造。

今年315前夕，某媒体网站发起“你网购过伪劣家居产品吗?”家居网购消费调查，征集网友对家居网购及家居O2O的看法，一同探寻家居消费新路。结果显示：家居网购未能真省心，家居O2O模式有发展潜力，但仍需在体验细节上下功夫。

一、数据大对比

1.家电产品最常买，天猫、京东是首选

网上商店24小时不打烊，还能不限地域全球采购。和去年的表现相同的是：网友在网购家居的产品选择上，家电、软装配饰继续领跑，天猫和京东这两大电商平台也最受网友拥趸。而价格便宜以超过半数的绝对优势成网购家居产品的最大理由。可见，现阶段来说标准化，低安装的产品依旧是网购主力。消费者对于大件家具、定制产品、瓷砖等基础建材的购买依旧偏向实体店。主打价格战的电商大促依旧能够刺激消费者的肾上腺素，吸引他们买买买!

您在网上购买过哪些家居产品?

您在哪些网站购买家居产品?

您选择家居网购的最大原因?

2.线上线下产品描述有偏差，不能愉快做决定

去年的调查结果显示，网购产品近七成与描述不符。具体体现在产品色彩与网上图片有差别，占31%。其中，产品质地与原选定产品有差别，占24%。产品尺寸与原选定产品有差别，占12%。

今年的调查数据虽然比去年有所下降，47%的网友认为网上提供的产品信息基本符合消费者的预期，但是信息仍然不够详细，表达比较模糊。值得注意的是，还有19%的网友认为网上的产品描述夸大其词。

有网友表示“就算是同一款式，不同品牌、不同质地的产品都会有较大差异，在没有实际的体验的情况下，大部分需要依靠网上的产品图片和文字说明凭感觉判断是否符合自己的要求。”缺乏真实有效的体验是线上家居电商最容易被攻击的地方。都说朋友圈的美女自拍不可信，一旦产品描述不够准确全面，网友们真的要直呼：还能不能愉快地做决定了?

您认为线上提供的信息是否符合您的预期?

3.网购未能真省心，服务未逃投诉重灾区

去年的调查数据显示，网友最关心的服务是送货安装服务和产品退换，在售后服务中最令人担忧的前两项是不能提供上门服务以及退换货的快递费由消费者支付。到了今年，退换货难、安装维修依旧难，但是“不能按时收货，容易遇到产品缺货或者无货”成为新的矛盾。可见，物流、快递、仓储也是家居电商需要强化的弱项。并且，网上的产品质量也是引发网购退货的重要因素。以40.6%的高票数紧随产品描述不符这一选项。

具体到退换货方面，没有退换货的网友从去年的46%下降到40%，维权意识有所提升。退换顺利与退换困难的两个选项间的差距也有所拉大，从去年的4%提高到9%。可以看出商家与电商平台做出的努力。同时需要注意的是，在被问及“当您在线上向店家反馈问题时，线下是否得到及时响应和处理?”时，网友们反应，线上客服回复较及时，但线下处理落实仍有拖沓推脱的现象。

您是否退换过产品?

您在网购家居产品时经常遇见的问题是?

4.当您在线上向店家反馈问题时，线下是否得到及时响应和处理?

据资深电子商务人士表示，网上商家参差不齐，靠低价吸引消费者，出现以次充好、以假乱真的情况不足为奇，但各大电商平台并不具备抽检产品的能力，只能对消费者投诉进行调解。建议消费者尽量选择大品牌大平台的官方旗舰店进行交易，维护自己的消费权益。也有经销商表示，部分家居产品因为运输途中易损坏，加大了退货补货的可能性。还会因为体积过大，只能通过物流形式将商品送到消费者所在地物流点再进行分拣送货，确实在提货安装方面有所耽搁。

您是否认可现行的家居O2O模式?

业内人士认为，做好家居O2O，解决体验问题和选择合适的发展模式是关键。家居O2O一头是线上电商，另一头是线下实体店，无论是线上的虚拟体验，还是线下的实物体验，都必需要解决好这三点：

一是沟通式服务，家居商品是“笨重大”类商品，含有很多个性化的需求成分，非常需要顾问式沟通，给出家居解决方案。

二是信赖式体验，家居是一个重体验的电商品类。真实的视觉、触觉体验，对于用户的信赖并最终购买影响非常大。

三是安全式交易，家居在所有电商品类中，是属于客单价比较高的商品。用户对于交易的安全非常看重。

调查显示68.76%的网友表示家居O2O线上线下环节都重要，21.87%的网友表示线下环节更重要。而在线下实体店的体验中，超过半数的网友评价为一般满意，而选择不满意的高达42%。因此，用户体验是否到位，成为家居O2O转化率的关键。而在询问是否接受产品免费试用时，七成网友对此表示支持。美乐乐品牌总监潘守正表示：最为理想的O2O模式是闭环模式，就是通过线上引流到线下，线下体验与咨询之后，再引流回线上支付、分享。酷曼居总裁则杨涛表示：是否能为消费者提供极致的服务，在一定程度上成为传统家居O2O模式的核心竞争力。

在家居O2O中，您更看中线上与线下哪个环节?

在家居O2O中，您在线下实体店的体验是否满意?

在家居O2O中，您是否希望网购的家居产品提供一段时间的免费试用?

三、看机会：家居网购有潜力 发展O2O顺势而为

政府支持

在今年的政府工作报告中，国务院总理李克强首次提及“把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火”，鼓励O2O线上线下互动消费。

市场容量

传统行业触网的日趋白热化，也令O2O模式成为了传统家居行业势不可挡的选择。根据中国电子商务研究中心统计，家居行业线上销售规模在2015年有望达到2050亿元，相当于2013年规模的3倍。

法律保护

新《消法》支持网购七天无理由退货。(下列商品除外：由消费者定作的、鲜活易腐的、数字化商品、报纸期刊等商品，以及其他经消费者在购买时确认不宜退货的商品。)同时规定退回商品的运费由消费者承担;网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定，如果消费者网购的商品本身存在质量问题，则应由经营者承担运费。

专业服务

目前家居O2O电商更侧重于电商平台运作，其对本地化线下专业服务的掌控力度有限。未来建材家居需要高效地履行线上消费者所购买商品的测量丶安装丶调试丶维修等工作，提供本地化、规范化和专业化的线下服务。

无论是线上还是线下，家居企业都应从消费者实际需求出发，推出个性或针对性较强的产品，这样才会引起消费者的共鸣。

( 责任编辑: 吴梦莉 )