市民遭遇专车爽约 罚款却算在乘客头上

杜先生收到的扣钱短信。

2017年2月18日中午，南京市民杜先生用一家知名网约车软件叫车，他在车辆到达10分钟后下楼发现，专车居然先行离开了。“该品牌专车一直宣传自己是‘专人专车’，既然是专车，为什么会出现这种赤裸裸的爽约？”更令杜先生诧异的是，最后专车平台还把“爽约”算在他头上，扣了13元“罚款”。

杜先生投诉后得到答复：该司机并不是平台的专职司机，而是“开放注册平台”上的私家车。扬子晚报记者调查发现，为了获得更多订单，现在网约车司机上路会打开多个叫车软件，但“专车不专”的问题也不少

市民遭遇专车爽约，罚款却算在乘客头上

当天中午，杜先生在南京江宁和朋友吃饭。由于孩子在市区的补习班下午3点前下课，他拿出手机准备用该品牌网约车软件，叫一辆“专车”去接孩子，没一会，有司机接单了。

杜先生向记者展示了当时他和司机的通话记录：1点半到2点之间，两人进行了3次通话。“专车是1点50分左右到的 ，前3次通话都是在确认地点和是否用车”，但记者看到，2点01分时，有个响铃26秒的未接来电。杜先生介绍，当时他正在电梯里下楼，手机放在外套口袋里，没有接到司机的这一个电话。

“等我到达约定的上车地点发现找不到车，再给司机打电话，说是因为我没接电话就先走了。而根据该品牌专车的使用规则，车辆到达上车地点后，只有乘客才能取消，也就是说司机把爽约的责任甩给了乘客。”气不过的杜先生一直没有点击取消，可第二天杜先生再打开软件后看到，凌晨2点时，这次始终没出发的行程被后台取消了，自己还被扣了13元的爽约费。

平台答复 愿意退回爽约费并补偿50元券

事情发生后，杜先生向该品牌专车总部致电投诉，并将与司机通话的记录发给客服人员。根据杜先生提供的他与客服人员的通话录音，专车平台的答复是，这名司机不是专职司机驾驶的平台自有车辆，而是新推出一种“开放平台”上注册的私家车。

记者了解到，2016年9月，该专车推出一种“开放平台”，社会上的私家车主可申请成为该品牌专车的司机，这些车辆与该专车平台自有车辆一起为用户提供打车服务，用户可以在两者间选择。在录音中，客服人员给予的解释是，由于爽约司机是私家车主，所以不能按照企业员工进行处理，只能进行批评教育。同时，对于杜先生的损失，公司将送给他一张价值50元抵用券，并退还扣去的13元。

乘客维权他只想要专车司机一个道歉

对于专车平台的解释，杜先生并不能完全满意。“电话里客服人员态度很好，一个劲地在向我致歉，但却拒绝告诉我对这名司机怎么处罚的，称涉及个人隐私。作为一个违约事件的当事一方，我觉得不存在保护隐私的问题。我认为，这个专车品牌和一般网约车平台不同，一直以”高端服务‘自居，出现这种“爽约问题’与其自我宣传的产品优势不符。”他表示对于专车平台给予多少赔偿并不在意，只想要当事司机一个道歉。

杜先生告诉记者，专车的客服人员没有说明调查的详情，但他自己也有所揣测。“由于这名司机是‘开放平台’上的私家车主，不是专职司机，所以我觉得有一种可能，当时他还开启着其他网约车平台的软件，就在我上车前，另一个平台上来了订单，司机不想等了就走了。”

私家车主注册该品牌“专车”

平台审核不看“专不专”

记者在这家专车平台的官方网站上看到，宣传图中打出了“车辆全部来自该品牌租车”、“司机全部为全职”等字样，作为该品牌网约车的产品优势，但官网上没有说明最近推出的“开放平台”不包括这些特点。“我在使用时，可以在私家车和平台自有车辆之间选择，但平台没有说明，私家车就不是专车。”杜先生说。此外扬子晚报记者还看到，“开放平台”私家车司机招募页面上所列出的人员、车辆等方面的要求中，也没有提到上路驾驶时能否使用其他网约车平台接单。

随后，记者以一名私家车车主的身份，致电该专车品牌的客服热线，咨询申报成为专车司机的程序和条件，并表示自己已经在使用另一个网约车平台，是否会对成为该品牌的专车司机产生影响。客服人员告诉记者，成为专车司机需要填写表格，进行申请，并接受面试，但并不看你是否还是别的平台的网约车司机。“我们这儿很多私家车主做司机的，也在同时使用别的网约专车平台。”记者看到，在客服人员提供的申报网页上，也没有相关的要求或说明。

尚未开放私家车注册时该品牌专车就发生过司机爽约记者发现，杜先生的遭遇并非是偶然现象。这两年，随着网约车行业迅速发展，出现了五花八门的平台，且基本都有“专车”服务。这种专车一般车型档次较高，司机较为专业，主要面向公务、商务出行，所以最被乘客诟病的问题就是“爽约”。

有媒体报道，2015年2月，山东一名乘客预约了凌晨1点的专车去机场接人，可是就在出发前一刻钟，忽然收到短信说接不了了，这位乘客只能花高价坐了黑车去机场。2015年底，福州一名乘客，准备去机场接妻子，在预约专车后，却收到司机临时发来的短信，被要求取消订单，且没有任何解释。这两个案例都是当地媒体已经报道的事例，他们与杜先生使用的是同一品牌专车。但值得注意的是，当时，该网约车品牌还没有推出可供私家车主注册的开放平台。也就是说，平台上所有的司机都是该专车企业自己的专职司机。

大家来评一评

业内人士：多平台同时接单 弊端不少，始终难禁

对于杜先生的遭遇，记者咨询了国内另一家网约车企业的工作人员。这位不愿具名的人士表示，无论是出于安全考虑，还是出于服务质量，一名网约车司机接多个平台的单子肯定是不妥。“比如安全方面，司机用一个手机上的平台接到乘客，开车途中另一个手机，还在不停响着派单的提示音，肯定影响行车安全。”但他告诉记者，尽管各同行企业也逐渐认识到这种现象的种种弊端，但整个行业始终拿不出解决方案。

“无论出于什么情况，司机爽约的行为肯定是不对的，应该受到相应的处罚。”该人士认为，共享经济的模式进入中国不久，大家先是尝到了甜头，但也暴露出了问题。各大平台想出了例如“爽约费”、“信用分”等方法进行制约，效果其实并不理想。“不管是司机还是乘客，遵守契约的意识不强，这就导致了各种纠纷的发生。”

律师分析：网约车平台或构成违约及虚假宣传最少也要赔偿500元

江苏天哲律师事务所孙菽蔓律师注意到，杜先生所使用网约车平台的官网上，所说“车辆全部来自该平台”、“司机全部为全职”等内容，法律上应当视为平台对乘客的承诺，是双方合同的一部分。但实际上，该品牌最近又向私家车司机开放注册，且在用户使用的软件上对车辆提供的服务有什么不同，没有进行明确说明。孙律师认为，这种行为其实已经构成了违约。与此同时，也构成了虚假宣传。因为平台的欺诈行为，乘客可以要求平台按照消费者权益保护法的规定增加赔偿消费者受到的损失，增加的金额为费用的三倍，不足500元的，为500元。

“目前，法律对网约车平台与司机之间的关系问题，并未作出明确的规定。如果平台与司机之间为劳动关系，对于司机的违约行为，平台应当承担违约责任。如果平台与司机之间为其他关系，平台应当履行告知义务。规范网约车平台与司机之间的法律关系，有助于规范网约车司机的服务、解决包括多平台接单而导致的爽约等各类问题。”孙律师说。

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( 责任编辑: 黄淑蓉 )