售后服务欠缺 “孤儿单”无人理会 “杀熟”屡试不爽

通过8日的“金融3·15 我们来点名”，我们了解到豪车投保被保险公司视为“烫手山芋”，车主投保困难重重。而保险行业存在的乱象中，销售误导和售后服务差也让投保人头疼不已。今天我们选取了两个案例和大家分享，来看看买保险还会踩到哪些水坑？

“孤儿单”，这在保险业内是一句行话，专指那些由于上一个保险业务员离职遗留下来的保单却无人跟进后续服务的情况。

杭州市民奚先生手里就握有这样一张长达10年的“孤儿单”。“之前称会提供管家式服务，现在售后服务居然这么差。”奚先生说，自己于2006年11月在中德安联人寿保险公司购买了一份万能险。然而，10年过去了，奚先生不仅没有拿到应得的理财收益，这张保单也成了无人理会的“孤儿单”。

发生在奚先生身上的售后难题在保险业并非个例。记者调查发现，因业务员辞职保单无人后续服务时有发生。在没有相应利益驱动情况下，不少业务员对于“孤儿单”容易产生一种爱理不理的服务态度，甚至导致保单出现亏损。

同时，记者在调查中还发现，保险业务员“杀熟”销售误导也屡见不鲜。保险售前资料不公开、不透明等监管空白都让部分保险业务员钻了空子。

售后服务欠缺 “孤儿单”无人理会

事情还要从10年前说起。

2006年，奚先生通过自己母亲的关系认识了中德安联人寿保险公司的销售人员黄某，在其推荐下购买了一份万能险。“因为是我母亲朋友的儿子，对他也很信任，他介绍的这款保险不仅具有人身保障功能，每年还有较为可观的分红收益，一心动就决定购买了。”

谁料2007年黄某离职，随后该保险公司也没有安排对接的销售人员与奚先生联系，以至于这10年来自己都不知道所买保险的具体情况，也没拿到过一次分红。

“投保前保险公司业务员称会提供管家式服务，但这10年来我却一次都没见过我的保单业务员。”奚先生无奈地表示。

这期间，奚先生分别两次致电中德安联，客服人员回复会有专人与其联系，然后就没音讯了。据奚先生介绍，这款保险第一年的保费为1万元，第二年后每年保费为5000元，到目前为止，一共交了10年的保费，总共约6万元。“每次只有到交保费时会给我发一条系统短信，我都按时缴保费，但平时却找不到人。”奚先生对中德安联的服务表示不满。

随着保险关注度和接受度越来越高，保险公司的售后服务变得更加关注。但像奚先生这样碰到售后难问题的投保人不在少数，很多人经历过客服电话半天打不通，定损理赔拖拖拉拉的现象。

不少投保人会有这样一个疑问：为什么售前对自己百般殷切的保险业务员，让自己掏钱投保后就“凭空消失”了？

一位保险业资深人士告诉记者，其实保险公司内部大多是“铁打的营盘，流水的兵”，业务员队伍新旧更换频率非常高，“上个月见到的业务员，这个月就见不到了”的情况并不少见。他还表示，在保险行业内，不少业务员对于“孤儿单”采取爱理不理的态度是常态。因为通常业务员对接“孤儿单”只是收到了该客户的联系方式，有些并没有续期保费收入，在没有相应利益驱动情况下，业务员对于“孤儿单”的后续服务并不积极。

这对保险行业和客户来说都不是一件好事。专家建议，为防止保单失效，年末保单“体检”不可少。通常保险公司会安排专人接手“孤儿单”，但客户也要主动让新业务员了解自己情况，避免因保险公司疏忽致使保单服务无法继续。

信息不公开、不透明 “杀熟”屡试不爽

除了售后服务的不到位，保险售前资料不公开、不透明，让部分专业素养不够的保险业务员有了销售误导的机会，也让很多投保人对买保险这事产生“阴影”。

浙江南浔的胡女士与保险业务员宋红（化名）结识。经其推销，胡女士通过宋红在阳光人寿保险股份有限公司南浔支公司购买了累计超过100万的理财型分红保险。

在购买前，宋红向胡女士承诺“这个保险收益很高，如果企业急需用钱，还可以贷款，额度可以达到80%”。

但出人意料的是，购买保险后当胡女士因急需周转资金到阳光人寿去贷款时，却被告知，她只能按照保单现金价值的80%来贷款，而不是保费的80%来贷款。

“我从来没有听说过现金价值，宋红当时也没有告诉我，我更没有想到现金价值比我交的保费低这么多。”胡女士在接受媒体采访时说道。

随后，胡女士在与阳光人寿交涉未果后，向中国保险监督管理委员会浙江监管局(以下简称浙江保监局)进行投诉举报。

经过调查，浙江保监局最终开出了这样一张“罚单”：认定阳光人寿营销员宋红在向消费者胡女士销售保险过程中涉嫌违反相关法律法规,并处以2万元罚款。

记者调查发现，日常生活中，迷迷糊糊被身边熟人忽悠买了保险的情况并不鲜见，老年人更是重灾区。但苦于没有证据，此类纠纷往往是双方各执一词，责任难以明确，处理起来也是非常麻烦。

中国人寿杭州分公司相关工作人员告诉记者，出现这样的“杀熟”现象与保险业务员专业素养不过关脱不了干系，“不少保险公司的业务员是代理人制度，由于他们自身能力有限，对于保单的各项信息并不能很好的了解，可能会导致投保人的错误理解，保险公司更应该加强对于这批业务员的专业能力培训。”

监管出招、险企自改

保险今后放心买

值得庆幸的是，今后再遇到“孤儿单”“杀熟”卖保险等问题，解决起来或许容易许多。

为了避免“无人管”的现象，越来越多的险企开始应用智能科技建立“大数据库”，并提供智能机器人服务。这些智能机器人不仅能为客户提供覆盖投保、申请变更、交纳续期保费、申请理赔等全保单周期的业务服务咨询，还能解决保险售前资料不公开、不透明和销售人员信息误导等问题。

比如，中国人寿现已推出的“理赔直付模式”在获得客户授权后，由客户提供理赔所需身份证件及银行账号（无需医疗资料及医疗费用发票），在客户结清医疗费用后，快速完成理赔，达到免报案、免申请、免资料、免临柜、无纸化理赔的效果，缓解了理赔难的问题。

“通过智能手段进行保险理赔是目前国际上保险业的发展趋势，也是解决理赔难、理赔信息透明化的一种较好的方法。” 中国人寿杭州分公司客服部副经理朱爱民表示。

无独有偶，人保财险杭州分公司也于去年5月份推出“保单查询”功能，投保人关注杭州人保财险微信号，成功绑定投保时的证件号后即可查询所购买的保单。“包括车险、意外险等各类人保财险的产品都可以查询，车险若遇到重复投保的情况，系统也会提醒。”人保财险杭州分公司信息技术部高级业务主管陈宏介绍说。

同时，监管层也频频出招。去年，保监会向地方保监局、各保险公司下发《保险销售行为可回溯管理暂行办法（征求意见稿）》（以下简称《意见稿》），要求保险公司通过各种信息技术手段采集影音、图像等方式，记录和保存保险销售过程关键环节内容。

记者手记

监管层欲推广“双录”的出发点显而易见，就是为了实现销售行为重要信息可回看、问题可查询、责任可追究，加强治理销售误导。

而售后服务方面，险企在加强自身监管的同时，也纷纷借助人工智能来寻求解决方式。

那么，在监管层和险企“双管齐下”的背景下，购买保险过程中的种种“神坑”能否被填平？我们拭目以待。

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( 责任编辑: 黄淑蓉 )