快捷支付成银行卡盗刷主要渠道 工行排第一

工行盗刷投诉第一消费者理赔难

工商银行2016年银行卡盗刷投诉1923次，成为盗刷投诉第一大户，用户损失总金额达3874.

“正上着班，钱却被人从卡里取走了。”

前几天，在上海工作的陈跃（化名）遇到了一件倒霉事。自己下午在单位好端端上班，却收到多条邮政储蓄银行发来的ATM机取款信息，上面显示他的银行卡中15500元被人通过ATM机分4次取走。

“然而银行卡明明在自己身上，寸步都未离身，为什么会被人取走钱呢？”陈跃一惊，意识到自己的银行卡遭遇盗刷之后，立刻向上海市公安局报警。

不过，陈跃始终无法明白的是，问题究竟出在哪个环节，银行卡信息究竟是怎样被泄露并被不法分子复制的。

陈跃所遇到的倒霉事并不是个例。纵观全国，像陈跃一样遭遇银行卡盗刷的用户大有人在。

根据央行今年3月15日公布的数据显示，截至2016年年末，全国银行卡在用发卡数量61.25亿张，同比增长12.54％，增速上升2.28个百分点。其中，借记卡在用发卡数量56.60亿张，同比增长12.96％；信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计4.65亿张，同比增长7.60％。

在全国银行卡发卡数量迅猛增长的同时，银行卡被盗刷的案例却也层出不穷，而所涉及的盗刷金额更是一例高过一例。

今年“3·15”期间，21CN聚投诉发布了《2016年国内银行卡盗刷大数据报告》（以下简称报告）。该报告指出，2016年，全网统计银行卡盗刷共7095次，累计造成客户损失1.83亿元。特别是在线上支付风靡的当下，快捷支付取代传统的伪卡成为盗刷重灾区，而消费者依然普遍面临着遭遇盗刷后理赔困难的现状。

工行盗刷投诉排名第一

据了解，该报告汇集了2016年全年来自新浪微博、聚投诉网站、新闻网站、论坛及其他投诉网站共7000余条投诉信息。

其中，来自新浪微博的投诉最多，全年共计3341次，占全网总量的47％；投诉量第二大来自于21CN聚投诉，全年接到银行卡盗刷有效投诉1705次，占比24％；来自媒体的新闻报道，全年1566次，占比22％；主流网络论坛全年发布银行卡盗刷投诉469次，占比7％；其他投诉网站可获取的公开投诉量较少，仅采集到14次盗刷投诉，其中9例来自深圳市消费者委员会受理的投诉。

法治周末记者查阅报告发现，在所有投诉之中，工商银行2016年银行卡盗刷投诉1923次，成为盗刷投诉第一大户，占总投诉量的25.6％，用户损失总金额达3874.8万元；建设银行盗刷投诉量排名第二，全年共1507次，用户损失总金额达3720.4万元。招商银行盗刷投诉量875次，超越四大行中的农业银行、中国银行，位居16家银行中的第三位，用户损失金额达2358.3万元。

一位银行业内人士告诉法治周末记者，目前，国内银行发卡量排名就是工、建、招、农、中的顺序，而榜单上16家银行盗刷投诉量排名与各银行整体发卡量排名基本吻合，呈现正比例的态势。

从报告中提到的盗刷涉及的银行卡类型看，2016年全年，借记卡盗刷投诉3244次，信用卡盗刷投诉3098次，分别占比42％和40％，比例基本持平。

法治周末记者根据各上市银行2015年年报数据统计，工商银行等16家银行公布的信用卡累计发卡量，其中工商银行信用卡累计发卡量1.09亿张排名第一；建设银行、招商银行分列二三位；农业银行和中国银行则分列四五位。

在接受法治周末记者采访时，21CN聚投诉相关负责人也对记者表示，盗刷投诉与各银行发卡的体量存在一定关系，例如，工商银行也被成为“宇宙行”，每年所发银行卡体量庞大，因此，所带来的银行卡投诉盗刷也会相应多些，这并不能反映出其风控等方面的表现不如其他银行。

快捷支付成盗刷主要渠道

过去几年中，最另公众熟知的银行卡盗刷方式是伪卡盗刷。在这种情况下，用户往往是在刷卡等环节中被不法分子做下手脚，从而被盗取了银行卡磁条及密码等用户个人信息，不法分子再通过伪造银行卡的方式盗走资金。陈跃告诉记者，他的银行卡在身上，但钱被从ATM机取走，很可能就是伪卡盗刷。

然而随着社会的发展，伪卡盗刷虽然仍然为数不少，但相较于快捷支付，却已不再是盗刷渠道中的主要部分。

21CN聚投诉的报告显示，在统计到的7059次投诉信息中，根据对已知渠道的2362次投诉的统计，可知快捷支付已成为第一盗刷通道，其便捷度最高而安全性最低，占盗刷渠道比例为65％；网银支付安全性相对较高，占比为23％；传统的伪卡盗刷占比最小，仅为12％。

在快捷支付盗刷的投诉中，97％通过第三方支付盗刷。其中，支付宝涉及的银行卡盗刷投诉最多，全年共562次，位列行业第一；京东钱包次之，278次；财付通（含微信支付）245次，位列第三。

信用卡资深人士董峥对法治周末记者表示，目前伪卡盗刷仍然大量存在，但整体而言所占比例确实不及快捷支付盗刷。

众所周知，快捷支付是第三方支付平台联合银行推出的一种支付方式。用户在网上购物向商家付款，无需登录网上银行，可直接输入银行卡卡面信息及持卡人身份信息，通过验证银行预留的手机接收校验码完成签约或支付。

一位曾被快捷支付盗刷的人士告诉记者，快捷支付仅需输入第三方支付密码或手机验证码等信息就能完成支付，无需再输入银行卡密码验证，不法分子通过骗取、拦截用户手机验证码或盗取第三方支付密码就能完成盗刷。

董峥认为，快捷支付因其便捷性越来越受到消费者青睐，但是由于追求支付的便捷、迅速、高效，就不得不在一定程度上让度出一部分安全性，相对简易的交易验证方式使快捷支付面临很大的盗刷风险。

伪卡盗刷的减少与目前的技术进步分不开关系。“由于目前绝大部分银行都已将之前的纯磁条卡更新换代为芯片卡，而芯片卡在保密性、安全性上远高于磁条卡，这就在很大程度上增加了不法分子复制银行卡的成本和难度。”董峥表示。

用户面临后续理赔难题

银行卡盗刷是消费投诉中极难得到有效解决的问题，难点就在于盗刷发生的后续处理中，银行卡用户理赔困难。

一位遭遇盗刷的网友曾在网络论坛上抱怨其遭受的理赔难题：凌晨时分，该网友手机陆续收到招行快捷支付发来的信息，其银行卡被盗刷，招行的说法是交易来自财付通的快捷支付，具体情况只能去问腾讯；腾讯的说法是这笔消费通过京东购买了游戏点卡，要求消费者联系京东；京东说法是虚拟商品一经购买就无法退回，要求其先报警；而民警则建议不要申请立案，应该直接通过银行追回损失……

盗刷事件的报案情况并不理想。根据21CN聚投诉平台的数据，在7095次盗刷投诉案例中，有2268次投诉中明确说明了报警情况，其中有148次报案投诉反映警方不予受理，报案不受理率为6.5％。

被盗刷15500元的陈跃告诉记者，他对这笔钱能被追回不报太大的希望。“即使能够赔付，估计银行也需要让我证明一堆东西。”平日工作繁忙的他，目前仅仅是注销了原卡，还暂未向银行提出赔付要求。

报告显示，2016年全年共接到银行卡盗刷投诉1705次，截至今年3月，仅29％获得解决。不仅银行投诉解决率低，而且消费者普遍反映，众多银行都存在拒绝赔付、推卸责任的态度。

据报告统计，2016年聚投诉全网共产生银行卡盗刷投诉负面评价563次。四大行中，工商银行、建设银行、农业银行位列前三。招商银行负面评价超过中国银行、与农业银行并列第三。上述五家银行负面评价量占总量的74％。工商银行被负面评价次数最多，为173次，占行业负面评价总量的30.7％。

报告指出，2016年央行出台的《银行支付机构网络支付业务管理办法》，对第三方支付机构的监管有了长足的进步，但对银行业的相关监管细则，尚未明确，各大银行在银行卡盗刷方面的防范、处理、理赔工作，目前还没有足够的硬约束，甚至落后于第三方支付机构，导致被盗刷客户往往要百般投诉后才可能获得重视。

21CN聚投诉负责人对法治周末记者表示：“目前各相关方对于银行卡盗刷尚有很多工作需要开展：相关立法滞后，亟需对个人信息保护予以专门立法；政府行业监管政策滞后，政府部门对于盗刷投诉的处理机制亟待完善。此外，警方受理盗刷报警能力也有待提升，电信运营商也应对伪号发送短信努力寻求解决方案。”

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( 责任编辑: 黄淑蓉 )