“双十一”迎来七年之痒 须让自身更规范

今天是2015年11月11号，全民网购狂欢节“双十一”的大幕全部拉开。今年“双十一”大战空前激烈，赚足各方眼球，各大电商平台不断“过招”之下，今年销售业绩依然看涨。与以往相比，今年“双十一”面临着快递实名制等考验，对于频遭消费者吐槽的虚假折扣、以次充好、退货遭拒等问题，在这个“双十一”依然等待破解。

“双十一”即指每年的11月11日，是指由电子商务为代表的，在全中国范围内兴起的大型购物促销狂欢日。从2009年开始，每年的11月11号，以天猫、京东、苏宁易购为代表的大型电子商务网站一般会利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动，以提高销售额度，逐渐成为中国互联网最大规模的商业促销狂欢活动。

2009年前，11月11日不过是一个普普通通的日子，而到2012年，它却成了一个标志性节点，一个销售传奇，一个网络卖家、平台供应商、物流企业的必争之地。

2009年，天猫(当时称淘宝商城)开始在11月11日举办促销活动，最早的出发点只是想做一个属于淘宝商城的节日，让大家能够记住淘宝商城。选择11月11日，也是一个有点冒险的举动，因为此时刚好处于传统零售业十一黄金周和圣诞促销季中间。但这时候天气变化正是人们添置冬装的时候，当时想试一试，看网上的促销活动有没有可能成为一个对消费者有吸引力的窗口。结果一发不可收拾，“双十一”成为电商消费节的代名词,甚至对非网购人群、线下商城也产生了一定影响力。

2012年，围绕这个日子，线上天猫、京东、易迅、当当、国美网上商城、苏宁易购等电商提前热身，线下家电连锁卖场、商场也打得不可开交。2012年“双十一”服务于这次狂欢节的商家、快递业、支付行业、第三方服务业以及电商平台等相关行业从业者就达百万。

2012年12月，阿里巴巴集团控股有限公司获三个商标，分别是第35类、38类和41类，涵盖广告、实业经营、实业管理、办公事务、电信、教育、提供培训、娱乐和文体活动等行业。除此之外，阿里巴巴集团还注册了“双十一狂欢节”“双十一网购狂欢节”“双11狂欢节”“双11网购狂欢节”等共计11个和“双十一”相关的商标。各类商标的注册时间从2011年开始到2013年不等。

2015年10月13日，在阿里巴巴集团杭州西溪园区内，2015天猫双11全球狂欢节正式启动。阿里巴巴集团CEO张勇宣布，2015年双11指挥部将移师北京，在北京设置双11指挥部。此外，11月10日20：30湖南卫视将现场直播由冯小刚导演的双十一晚会，全球消费者将在双十一晚会倒计时中共同迎接2015年双11零点的到来。

“双11”可以说是改革开放后第一个由中国市场力量打造的购物节，它不仅在中国气势如虹，而且已经开始影响世界。“双11”这一天，据信会有几百万技术和销售人员动员起来，可能有几亿人次参与购买，构成一个高速运转的膨胀性商业互动体系。这是一个新现象，也几乎是“透支”中国社会综合管理能力的赌博。

然而阿里们迄今做得很成功。被称为BAT的互联网新锐力量不断刷新中国人对我们创造市场奇迹能力的自我认识，还有万达那样的地产巨头，它们快速给中国社会的面貌增添新元素，作为市场领军者，它们正在成为中国经济领域甚至有更广泛意义的新地标。

中国社会的动力机制在出现嬗变。过去，中国的“大项目”和“大运动”都是由体制推动的。如今在“体制”之外，市场具有了强大的动员力和协调力。有些事情体制未必能做到或做好，但市场却能把它做得有声有色。比如“双11”，完全通过市场力量的打造，浑然天成，且看上去后劲十足。这件事如果从一开始就由官方力量推动，大概成不了今天的样子。

绝大多数“沾网”的事情，国有的少有竞争过民营的。这与互联网内在的自由属性大概有关。国有的力量难免染上些官僚主义的东西，到了所有人只剩下个“网民”身份、甚至很多成员只是个ID的互联网上，就多少有些不适应。

“双11”所展示的新动力机制与原有以体制为中心的动力机制是平行或交叉关系，而不太像是环绕体制的卫星。这其实是中国改革带来的社会深层变化。这些变化或许是中国社会多元化的真正基础。

全球化和互联网改变了整个世界，所有国家和民族就像是被拔了起来，都在难以辨别方向的潮水中随波逐流。中国的海洋对面还是那些国家，我们内部还是那些群体和面孔，但很多微妙的新元素让我们经常有不知道自己在动，还是世界在动的异样感。

中国被普遍看成是全球化的赢家，帮我们赢得竞争的最大法宝大概是现实主义。中国改革开放以来走的每一步都既是“好的”，也是“现实的”，也就是做得到的。民间大量创新尽管游离在体制之外，但与体制实现了最大限度的沟通与配合。体制多数情况下会回过头来认同、肯定民间的重大创造，而民间的创造也有与体制愿望相向而行的理性。

中国社会的传统动力机制仍在面向全局发挥作用，市场上的新动力机制则带动了一些关键性突破。它们共同组成了世界上独特的社会动力格局，形成了中国竞争力的特有补给和输出模式。珍惜并完善这样的格局，或许应是中国走向未来的政策基石。

一年一度的双11又来了。国家统计局在这个时候发布调查报告，显得意味深长。详实的数据再一次证明，商业新形态已经超越了传统商业模式，正成为市民的一大选择。商业新形态的形成，是物流变革、经济变革、制度变革、科技变革的利好。不过，在这种利好的氛围中，也总有伤痛袭来。

无论是“产品不符合标准”成为对簿公堂的主因，还是对五大电商的抽查有三成产品不合格，都让双11乱象成为“纸包不住火”的现实。双11乱象很多，不过商品质量问题无疑是关注的焦点。每年双11过后，关于产品质量的投诉都会是火热的话题。市民忙着举报，监管忙着查处，媒体忙着曝光。年年岁岁花相似的维权悲催何来?

想起周杰伦的成名曲《双节棍》。如果我们只是演绎“吼吼哈嘿”则对于乱象来说没有丝毫意义，再严厉的规定，最终都会因为落满尘埃而徒具象征意义。没有了威力，所有的新规的出台在违法商家看来，也不过又是一出“狼又来了”而已，这就需要监管部门和消费者都要舞起“双节棍”。

涉及规范电商行为的规定，涉及伪劣商品查处的法规，很多很多。有监管权、执法权的部门也有很多很多。这些部门和法规都是威力无比的“双节棍”。问题是，不法商家在双11拿出“不符合标准产品”糊弄消费者之后，我们的监管部门是隔靴搔痒的走形式的查处，还是让不法商家“一趴到底”?如果，监管部门查处是严厉的，法规的威力就能呈现出来。对于用问题商品大闹双11的商家，需要启动严厉的追责，不仅要惩罚电商，还要能够一追到底，对运营商和生产商也不能放过。

而对于消费者来说，由于有的人购买的商品不多，价格不高，就往往会因为害怕麻烦，而出现了“多一事不如少一事”的心理，恰恰也是这种心理纵容了这些不法商家，涉及利益的问题，哪怕是一分钱也是值得较真的。当然，这还需要监管部门简化投诉环节，促进消费者维权的积极性。在这个过程中，对于消费者购买到的“质量不达标商品”还应该同时启动“双倍赔付”、“十倍赔付”的制度，即使商品不是假的，只要存在质量问题，就要最大化维护消费者的权益。消费者还要有当“王海”的勇气，让不法商家的违法代价超越违法收入。

近年来，在网购市场，质量不合格和假冒现象比较严重，投诉和案件增长迅速。据国家工商总局抽查，2014年，网购正品率只有58.7%，全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%。

经营者应加强自律

当前，我国电子商务发展迅猛，网络零售交易额以每年40%以上的速度增长。电子商务发展到今天，如果监管没有落实到位，没有诚信管理的体系，光靠消费者睁大双眼，提高自我保护意识，是很难做到不被侵权的。一旦被侵权，由于网购的特殊性，比在实体店购物维权难度更大。

有网络交易平台业务的电商企业要切实做到诚信经营，及时受理和依法处理消费者投诉。这既是维护电商企业良好形象的途径，也是企业做大做强持续健康发展的保证。

同时，电商行业组织也应引导和督促电商企业履行合法义务和社会责任，不断完善平台交易规章制度、信用评价机制，严格落实网络交易平台的先行赔付和连带责任，充分发挥行业协会自我管理、自我教育、自我服务的作用。

政府监管不能缺位

为推进网络商品交易市场监管工作，近两年国家工商总局先后采取了一系列措施：《网络交易管理办法》明确网络交易平台提供者的责任和义务;红盾网剑专项行动重点查处各类网络销售侵权假冒伪劣商品违法行为;《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》规定自今年10月1日开始，电商平台进行集中促销活动，如果出现先涨价再促销、不退订金、刷单虚构交易和评价等行为，将受到依法查处······

应该说，这些措施对于完善电子商务监管体制，明确经营者、消费者的权利义务，规范落实电子商务平台和企业的主体责任，有一定的积极作用，但关键的是法规制度并没有很好地落实到位。同时，对于那些不讲诚信违法经营的电商企业，应当向社会公布其名称及作为，最终让其付出代价。

在发展中逐步规范，以规范促健康发展。只有积极构建规范、诚信、安全的电子商务发展环境，严格规范网络商品交易经营秩序，依法履行网络交易商品质量监督管理职责，严厉查处网络销售中存在的违法行为，依法保护网络消费者和经营者的合法权益，才能促进网络经济的持续健康发展。惟有这样，“双十一”才会成为一个网上狂欢的“节日”。

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( 责任编辑: 杨赓 )