医疗纠纷的处理技巧

随着我国公民法律意识、权利意识、维权意识的提高，医疗纠纷正呈增加趋势，这不仅严重影响了医院正常的工作秩序，也增加了医疗单位的经济负担，损害了医院合法的经济效益。因此，调解和处理棘手的医疗纠纷成了门诊部办公室的一项重要内容。那么医疗纠纷处理技巧有哪些呢?佰佰安全网小编就为大家浅要的分析一下相关的医院安全小知识，希望对大家有所帮助。

什么是医疗纠纷？

医疗纠纷是由于患者或家属对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意，双方发生矛盾，医患双方对诊疗结果及其原因的认定有分歧。而这时如果院方不能对这种分歧给病患方满意的答复或病人方面提出追究责任或经济赔偿时，就必须经过行政，甚至是诉讼手段才能解决。

医疗纠纷分为两种情况

据有关资料显示，最近几年，医疗纠纷事件呈上升趋势。然而只有对医疗纠纷有明确的认识才能少走弯路，尽快解决医疗纠纷问题。按照医护人员在诊疗、护理过程中有无过失医疗纠纷可分两类：

1.医疗过失纠纷。即指由于医务人员在诊疗或护理工作中的过失而引起的纠纷。它又可分为医疗事故和非医疗事故。医疗事故是行政法规上的称谓，需要经过医学会予以鉴定。误诊当然会构成医疗事故。没有被鉴定成医疗事故的，可以医疗人身损害为案由予以解决。

2.非医疗过失纠纷。指患者到医院就诊，医务人员不存在诊疗、护理过失，但由于院方其他过失造成患者人身损害所引起的纠纷。如：患者到医院就诊，由于保洁人员清洗走廊未履行相应警示义务，造成患者摔伤等等。此属一般人身损害赔偿案件。

引发医疗纠纷的原因

医疗人员医德素养差 

(1)在诊疗过程中,医护人员对病员不负责任,态度生硬,缺乏同情心。(2)病人或家属在诉说病情时,医生不能全神贯注,细心倾听病情,有的医生即表现为漫不经心,似听非听,或边看病边与旁人闲聊,甚至开玩笑,工作很不认真。 

(3)有的医生作风拖拉。病人家属要求迅速住院,及时抢救,而有的医生却表现得磨磨蹭蹭。

工作中的失职 

工作中的失职系指工作上的玩忽职守,或疏忽大意所造成的渎职情况。医疗规章制度落实不到位,技术操作规程不执行。例如:用错药、打错针、输错血、开错刀或在手术后体腔内遗留纱布及其他异物等。

侥幸心理存在

医务人员侥幸心理作怪,明知医疗条件不够,强行开展技术能力范围外的工作。

意外情况 

医学实践非常复杂,有些医疗过程中所发生的变化可以预防,但也有一些情况不仅不可以预防而且也难以控制。例如药物注射、诊断性检查或在麻醉过程中,有的病人会突然出现心跳、呼吸骤停而死亡的情况。

家属另有需求 

因家属另有需求,致使作为医疗事故的原因被纠缠,近年来亦屡见不鲜。这类纠纷案的特征,经过多方面的查证核实,医护人员在诊疗工作中确实尽了很大的努力,实际上并无医疗过错或事故。但是有的病人家属借说“医疗事故”而提出各种要求,如要求取消治疗期间所欠的欠款。

医护人员法律意识淡薄,保护意识差 

医护人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历,不能只做不记或只说不记。病历不仅是记载病人病情和医护人员诊疗护理活动的医疗文书,也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书,这将成为决定医护人员在医疗官司中命运的重要证据。

医源性医疗纠纷 

由于医疗市场竞争激烈的情况驱使有竞争的医疗单位故意挑拨一些医患关系造成医疗纠纷,也有医务人员之间存在有意抬高自己而贬低他人,在言谈方面进行有意无意的诱导引发的一些医疗纠纷。

处理医疗纠纷的技巧 

(1)一些纠纷在现场燃起“战火”时,病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观,有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开,以维护医疗秩序,保护医护人员安全。可让患者离开现场,或请病人到办公室坐下商谈,耐心倾听病人的投诉,使病人逐渐息怒。 

(2)对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满,在耐心倾听病人的诉说时,表示理解和赞同,这时病人的愤怒往往有所下降,我们代表院方向病人表示歉意,并尽量满足病人的要求,必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。

(3)对于医疗没有过失,只是由于患者缺乏医学常识,对诊疗行为不理解造成的纠纷,我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等,赢得他们的理解和信任,使矛盾大事化小,小事化了。 

(4)有些病人无论你如何解释,非要医院赔钱,否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下,我们要据理力争,正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的,可告知病人索赔的依据和方法,让病人通过法律等正常途径获得赔偿。 

(5)对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数病人和家属,我们也要有自我保护意识,处理此类纠纷,要协同保卫科、地方公安部门一起处理,对医务人员、财物造成损伤的,坚决要求赔偿道歉。

处理医疗纠纷应注意的问题

医疗纠纷调解切忌操之过急，要以不变应万变，以静制动，把握火候，尤其是调解员和医方代表，应注意以下八点：

1.当患者及其亲属发泄怨言时，表情要冷静，态度要积极，耐心倾听患者发言，甚至是发火。

2.语言要规范，回答问题有礼有节。“您”字开口，“请”字当先。人文关怀，融合心灵。

3.患方情绪不稳，语言激动时不要急于给对方解释，更不要争辩，做到静听其言，作好记录，或者倒杯热水，缓解情绪，劝其不要急，慢慢化解怨恨情绪。

4.观察防止暴力和意外事件的发生，要具备应付能力，临危不乱，能控制事态的发展，同时要学会避让，自我安全保护。

5.要站在患者立场分析病情，同情其痛苦，用真心感化患方，消除其愤怒情绪。

6.晓之以理，动之以情。用宽容的心态，用医学知识、法律政策，实事求是，客观分析问题，以理服人。

7.通过闲谈生活琐事，拉家常、攀朋友同学同乡同事等方式，拉近距离，分散紧张对立情绪，融化矛盾，加深理解，缓和调解气氛，便于有效交流沟通。

8.院方与患者的谈话要言简意明。尽量避免说话有漏洞，说错话，更不能说脏话、狠话，不合情理的话。通过对话，要让患者感到医方调解纠纷的诚意。语言表达要精练果断，语气要平调有升，说话要留有余地。同时，要有信心，底气要足。

医疗纠纷的防范

履行告知义务 

《执业医师法》第26条规定,医生应当如实向患者或者其家属介绍病情,医生进行实验性临床医疗,应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。《医疗事故处理条例》第11条规定,在医疗活动中,医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险如实告知患者,及时解答其咨询。《医疗机构管理条例》等法律、法规也都有规定患者享有知情同意权、医方承担告知义务的内容。上述规定明确,告知义务是医方的法定义务。

(1)告知内容:一是病情、诊断、医疗措施、医疗风险;病情包括疾病的轻重缓急程度及其变化情况;诊断包括疾病名称、诊断依据;医疗措施包括可供选择的治疗方案,各种、,病情、体的治疗方案,该方案大致所需费用、成功的概率、可能出现的并发症及风险、预后等。二是手术、特殊检查和特殊治疗。三是实验性医疗,如新技术、新项目。四是麻醉。五是临床用血。六是尸体解剖。七是其他。

(2)告知要求:①知情权是法律赋予患者的权利,因此医方应当主动、及时、全面履行告知义务。②告知的内容必须全面、具体,特别是关于治疗方案、特殊检查(治疗)中可能出现的并发症及风险更应当全面、具体、明确,切忌遗漏可能出现的并发症及风险。③在告知解释时,应当尽量使用通俗易懂的词汇,切忌堆砌专业医学术语,否则对患者的告知解释失去意义,而知情同意也就失去前提,使医院在诉讼中处于被动。④在日常工作,我们不仅要履行告知,而且其中每一步都必须有明确的记告知,而且其中每一步都必须有明确的记录,尤其是对一些可能侵害患者身体健康的检查、治疗相关的行为应由患者或其授权委托人签字。 

(3)告知对象:因为医疗行为是针对患者本人做出的,所以告知的对象首先应是本人。但是因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况时,应当将有关情况通知患者近亲属,由其近亲属签署同意书。患者无近亲属的或者患者近亲属无法签署同意书的,由患者的法定代理人或者关系人签署同意书。

加强医疗管理,提高医疗质量 

首先要加强医务人员的医德医风教育,增强工作责任心,规范服务语言,积极提倡礼貌用语。在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等,建立融洽的医患关系,努力提高对病人的服务满意度。其次是建立健全的 

医疗服务质量控制体系,对违反诊疗规范的人员要认真查处,责任到人。建立培训考核制度,严格实习生、进修人员的管理,明确带教人员的责任。

强化法律意识,树立法制观念组织医务人员学习有关法律、法规。如《医疗事故处理条例》等,使其懂得如何用法律武器保护自己,更重要的是使医护人员自觉地依法行医,有效避免医疗纠纷的发生。因此,医务人员通过法律的学习应具备以下两点意识。①纠纷意识。医院医务人员应更新观念,树立法律意识和纠纷意识,在诊疗活动中保持清醒的头脑,认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满,就有可能引发医疗纠纷;②举证责任意识。新的医疗事故处理条例,在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。

总结:医疗纠纷一直是医患关系紧张的原因之一，所以，处理好医疗纠纷才能保证医疗行业持续的发展，那么就应该掌握处理医疗纠纷的技巧和方法，国家应该完善相关的法律法规。

( 责任编辑: 陈淼琪 )