自如CEO道歉深度剖析资本家的内心世界

7月13日，一名自如客死于急性白血病。这位阿里巴巴员工，曾于5月8日入住杭州滨江一间自如房间。在他去世后，他的妻子对那套自如房子进行了检测。结果显示：甲醛超标。8月31日，一篇文章在网络发酵，名为《阿里P7员工得白血病身故生前租了自如甲醛房》。（以下简称“阿里员工死亡事件”）

熊林

为此，三个月后，《中国企业家》记者再次坐到了自如CEO熊林的对面。而在5月份的那次专访中，我们问熊林，过去一年中，花费精力最大的事情是什么。他当时给出的答案是，提高装修建材的环保标准，将板材标准从E1级别提升到E0级别。

简直一语成谶。仅仅一百天后，在装修环保方面，自如没有非但没有收获掌声，反而成为了众矢之的。

“任何一个个体出现这样的问题，从我的角度，肯定会有非常深的自责和抱歉。每一个个体的健康和生命都只有一次，如果这件事情真是你造成的，你当然要为这件事情负责，你没有理由推托。”熊林对《中国企业家》说。

但熊林仍然认为，在装修环保方面，自如“是这个行业里投入最大的，做的最用心的”。“我们并不是没有努力，也不是不重视，也不是不感同身受，因为我们49%的员工都住自如的房子。”

9月1日，自如下架了9个城市的全部首次出租房源，待CMA认证机构检验合格后再行上架。

自如，这个中国目前最大规模长租公寓运营商，近期简直麻烦缠身。仅在一个月前，它还曾因为同业的炮轰，背上了令北京房租暴涨的“锅”。

所以，记者向这名行业独角兽提出如下问题——成立仅7年的自如，是否也和很多年轻公司一样，患上了“巨婴症”？虽然体量已经非常庞大，但公司内部的管理却没有跟上脚步。

“以我们自己的梦想和自己的目标来说，这个是完全存在的。”熊林说：“我更希望我们是一个有节奏感的公司，现在肯定要客观、敬畏地重新审视这些节奏。”

以下为熊林接受《中国企业家》（以下简称“CE”）专访的部分实录：

CE：“阿里员工去世，生前租自如甲醛房”成为上周末热点。我们注意到，你到目前为止没有道歉。你是不是觉得没有到道歉的时候？

熊林：任何一个个体出现这样的问题，从我的角度，肯定会有非常深的自责和抱歉，肯定是这么想的。每一个个体的健康和生命都只有一次，如果这件事情真是你造成的，你要为这件事情负责，你没有理由推托。

道歉是一方面，另一方面我们也希望通过积极行动，比如下架房源，通风，包括下一步提供三种方案，配空气净化器，帮用户退换租。我们不用去管别人做了什么，而是在我们今天能做到的最好的程度上去做我们该做的事情。

CE：这套房子甲醛超标是确认了，确实是超标了，因为他们是自己找的第三方检测的。

熊林：我们跟家属也有理性的沟通，接下来会对房子进行检测，走法律的程序。作为一个服务企业，跟他们沟通和交流的时候肯定不会上升到我们这边有责没责，肯定是先解决问题，看看在这件事情我们能帮他做什么。最后这件事情的认定，我相信对所有人来说都很重要，所以希望大家有一定的耐心去等待这件事情，专业机构会给出更专业的结果。

CE：阿里员工去世的时候网上有很多评论，我记得你当时在朋友圈有一个回应，说我们当时没有能力也没有意愿去对付谁。这句话是什么意思？

熊林：那是回应作者，作者的意思是自如的公关很精准，我认为我们的公关是公司部门里能力最弱的部门，相比产品、品质和服务，我们重点不在公关。

CE：单就杭州这套房来说，自如放了多久交给他的。

熊林：我没有这么细的数据，但自如的系统里都有，可以查一下。比如说这套房子什么时候收的、什么时候装修、装修完验收后他住进去的时间。

CE：自如相当于是二房东，把房子租过来之后每个月都是有刚性成本在的，你们有没有检讨过是不是成本的压力导致了装修完自如要尽快出租？

熊林：这个行业每天都有成本，快周转是经营上需要的，但孰大孰小要分得清。你想让它快点释放，就先让产品变得更好。我们通过“深呼吸”项目，希望每一套房子在验收时都是合格的，这是第一关。

第二关，做通风。

第三关，不管是带看，还是网上公示，自如一定要告诉用户优先选择二次出租房。我们希望这种明确告诉大家，在那么多房源里，你要根据自己的耐受性来选择。因为那间房的朝向、温度，去了你是能感受到的。最有效的方式，把事情透明给客户，客户根据实际情况自己来感受，这样这些房子自然而然就会排在后面进行选择。

今天首次出租的房源，出租周期是在往后延的。不同的城市不太一样，平均在25天。二次出租的房源全国释放出来以后，应该在15天之内可以租出去。目前没有强制要求空置期。我们没有所谓的空置期概念，而是必须检测合格才能上线，要有第三方检测报告。

CE：检测报告对于自如的意义是什么？是发生矛盾时可以依靠的法律武器，还是你内心觉得这是一份靠谱安全的标准？

熊林：如果要这么做，五年前就这么做了。我们完全可以把每套房子检测合格了，都有一个证书，将来找我们都有证据。这个事情非常容易，比我们做深呼吸，做其他的事更容易。但是我们也从来没有这么去想，这么多年花在第一波、第二波、第三波的努力，还是真正的从源头上希望做好。

自如今年是口碑年，我们最终希望自己是一个深度的客户经营公司，所有客户都觉得你真好，我们又觉得自己的商业模式是，希望跟客户的接触时长和服务时长足够长。这样一时有没有一个报告有什么用，最终还是看他的感受，更长的时间段内你的企业到底是什么心。所以今天我们真的这么讲，我们做这个事，绝对不是做给任何人看的，或者有一个什么最后的退步，就是通过这个方式让你的产品真正合格，达到这样的标准推向市场。不管别人或者其他行业怎样，如果今天有这样的需求，有这样的期待，你就应该这样做。

CE：目前这个检验报告的应用范围是什么？

熊林：目前我们先放在首次出租，因为首次出租的房源相对来说确实更集中释放，而且各方面的市场关注度更高。现在我们有一个流程，假设你住的房源属于二次出租，你感受有问题，我们也有专业流程，随时提起，我们马上安排，并且我们有一条，只要你觉得你屋子里面的空气质量不合格，或者有异常反应，我们无条件帮助你做退换。

CE：上次采访时，你曾说过，在装修环保方面，自如已经花了很多精力，为什么还有这样的事情发生？

熊林：自2014年开始，自如对老旧房、毛坯房装修后，会进行空气质量治理，因为这部分房型的装修程度较大。同年，我们对产品进行改造，四种主要产品中，有三种采用铁架子床和铁架子桌。最近，我们又开始了“深呼吸”项目，就是将板材从E1级别升级到E0级别，采用都芳漆，辅料也有明确的品牌规范。

我们当时也考虑过，是不是把屋子装上新风系统，确实是做不到。一个是成本，一个是现有大量的自如房源已经是装修过的房子了，如果装新风系统，当时的办法是只能在窗子上打洞，很难说服很多业主和小区的物业，因为外观各方面都变了。所以这个举措我们没有落地。

其实我们还在做一件事情。所有的房源因为有不同的装修基础，包括气体，不同的个体有不同的耐受性，即使达标的情况下，如果客户有鼻炎，还是会比较敏感的。所以我们要求所有的业务，从6月1号开始，必须在带看过程中告诉客户这是不是新收房源，是不是首次释放，如果是，需要提示。并且我们在APP上每一套新收的房源，第一次出租都有明确的提示，建议客户优先选择二次出租的房子。我们想告诉大家，在挑选的时候，对气味比较敏感的情况下，你要自己去感受。

另外，客户如果任何时候感觉到空气质量有问题，自己身体不适，随时可以提出来，我们可以免费退换租，免费帮助搬家。我们在互联网上有公布，并且在业务一线带看的规则里也加了这一条。今天我们自如管家服务回访这是一个必问的问题，问客户你的管家有没有提示你这个房子是首次出租。

但是，装修环保是一种复杂的事情，涉及到非常多方面去努力改善的事情，希望大家给行业里面真正踏实做事情的企业和团队一些时间和窗口。

CE：这件事对自如内部产生了哪些影响？

熊林：我们下午刚刚给大家开了全国会议，我自己跟所有的同事去讲这件事情的时候，用了一个词，我们叫“自如范儿”。自如的员工应该是聪明的、阳光的、专业的、坚强的，说到阳光的时候，我就是想说，最近大家可能有两种比较简单的心态，一种是愤怒，一种是委屈。我们并不是没有努力，也不是不重视，也不是不感同身受，因为我们49%的员工都住自如的房子。所以，不是说我们自己没有感受。

我们一直在做这件事情，是这个行业里投入最大的，这件事情你是做的最用心的，但是今天所有的矛头都指向了你，你会觉得有点愤怒，不过我跟大家讲我们还是要拒绝这种愤怒、拒绝委屈。为什么？因为这件事情就是实实在在的客户关注的事情，并且70万间房源里有少量的客户确实有（这样的问题）。

CE：如你所说，自如是整个行业里在这件事情上投入精力最多的企业，你个人也投入了很多精力，但现在反而成为众矢之的，是不是也有一点委屈？

熊林：委屈不委屈是相对的，这么多年委屈的事情或者困难的事情不少。撂挑子不干了，只能证明一点，你不够强。干一件事情，一个是专业要够，一个是初心要正。

从这两个方面来看，我们在这件事情上的初心一直没有出过什么问题。品质是我们要去做的，是用户需要的，也是领先市场的核心。但我承认这件事情专业的挑战性和复杂性，供应链也好，内部控制也好，落地也好，中间会出现反复，因为房源千奇百怪，有各种个性化的房子收进来。那么多的房子给到你，在统一的标准下交付，它比交付统一的家具，交付统一的家电要困难很多。所以，我们认为这件事情在专业上具有挑战性，这是我们需要加强的，甚至要有更大投入。

大家都是人，面对这件事情的时候可能会有一些挫折感和委屈，但终究要调整自己的心态，要面向未来。无非是两种假设，中国这个行业有自如和没自如有没有区别。如果有自如，大家认为它有存在的价值，剩下的就是我们要赶紧调整心态，在专业上继续坚守。第二，既然知道这件事情在专业上有更大挑战，需要更大投入，我们接下来赶快继续去做。其实今天一线真正在忙的事情就是迅速寻源检测的产能，迅速让管家给用户送碳包、配绿植，迅速把下架房源做到每天早上八点半开窗通风，晚上七点钟关窗。这些事自如已经在行动了。

CE：上述事件发生后，退租比例如何？

熊林：很多客户等着，没有房子。因为我们下架了大概一万多间房源，现在北京、上海、深圳很多地方已经没有房子出租了。

CE：就北京而言，大量首次出租房源下架后，自如如何满足政府要求释放的8万间房源？有人说，自如囤了8万间房，这是事实吗？

熊林：近期每一天，我们的采购疯了一样的在寻找两类机构，一个是检测机构，一个是空气质量治理机构，希望快速把我们的房源以更快的速度投放市场，如果合格的话。这是我们现在能做的最大的工作。

首先，8万间需要三个月。第二，8万间等于自如现有的库存加上未来新增的库存，加上退出的库存，算法非常简单。第三，自如从第一天开始做，内外网信息全部打通，你今天看到外网的所有的房子就是自如装修的内部系统里面的，从来没有两套系统，或者一些房子在内部囤着。

第四，一间房一天如果是一百块钱成本，8万间一天就是800万成本，一个月2.4亿。在这些细节上，我们都不愿意解释。可能真正关注这个行业的人肯定理解这个事情。

我们是按照原先的供应量来计算的8万间，每个月大致在北京新收房1~2万间，再有租约到期退出几千间，这样三个月差不多就是8万间。

自如办公室走廊上悬挂的“自如口碑”宣传画。摄影：邓攀

CE：补充8万套房源意味着自如要在市场上寻找增量，是否会把房租炒高？

熊林：大家不了解自如的定价规则，我们可以做一个简单梳理。自如今天的定价方法是基于市场价的价值定价。什么意思呢？自如首先根据市场的季节里面的出房量，会搜集中介出租，房东个人出租的价格，再定一个出房价，减去装修配置成本，减去合理收益就等于我们的收房价。所以今天根本不是我先收，敞开了收，多少钱我再加价租出去。这样的话，你拿了钱收高了，再加价出房价肯定高，房租就上去了。但是这个逻辑根本行不通，因为自如今天在北京只有8%的占有率。

另外，一个客单价3万块钱的交易，在找房过程中至少通过三种渠道，第一个中介公司，第二个房产网站，第三个品牌公寓，甚至有更多人去豆瓣帖子看个人房子出租。你的定价超过5%的时候，没有人租你的房子。所有年轻人找房，两个条件，第一个交通，第二个价格。今天多了一个条件，谁的房子更健康。

是不是中介机构推高了房租？过去这么多年里，整个机构的房租涨幅是最平稳的，根本没有高于市场涨幅。这是由它的经营机制决定的。如果它的涨幅高于市场，这个公司根本没有一点可能可以做到20万间以上。

CE：你认为是什么推高了房租？

熊林：这个事情的根本，第一个是供需，第二个是结构，第三个是城市化的大进程，第四个是收入水平的上涨。城市供需是根本，但这个还不完全一定上涨，哪怕供需合理，收入水平上涨，房租也会涨。世界所有城市都是这样。第三个是结构上的，今天很多人看这个是非常不严肃和不客观的，说我们那儿的房租涨了30%等等，首先这些数据我都不知道到底是不是真实。作为机构，我们天天分析手里的数据，没有得出这种结论。

第二，到底哪些产品在涨？所有人都不明白一个道理，到底过去三年北京、上海、深圳三个城市哪一类的产品需求量最大，哪一类产品涨幅最大，很多人说需求量最大的是合租产品。但是恰恰过去几年，合租产品是涨幅最小的。

我们不要简单推论房租上涨什么叫合理，什么叫不合理，首先要有核心的正式数据，第二，对幅度要有一个正确认识，不要每年都拿房租说事，吸引眼球，这个大家要有更冷静认识。另外，在这么巨量的市场里，上亿的人租房，但产品种类没有那么多，这都是相对比较复杂的事情。

CE：机构、开发商、资本介入后对房租的抬升作用，是否会影响房东预期？

熊林：这个道理在这个行业不能成立。这个行业的切入成本特别高，短期情况有没有呢，比如说市场现在特别火，一部分人在一个地方收了一些房子，他可能这段时间租出去了，但是以我这么多年的经验，两个季度以后，绝对租不出去了。

在北京也好，上海也好，我们虽然都还在说供需问题，但是今天的供需矛盾没有我们想象的那么严重。租房是一个周期性波动很强的市场，春节以后立马上升，而且来得非常快，两周之内开始下降，从四月份、五月份开始往上拉，拉到八月份到达峰值，大学毕业生陆续入市。然后到第四季度时，机构面临巨大挑战，因为人口撤出。

所以看待这种问题太复杂的时候，要看点，也要看面，你看到了旺季的问题，也要看淡季的情况，机构在里面承载了多少。所以今天为什么有人说这个行业无解，你不愿意给房东高价，房东为什么把房子给机构，作为聪明的房东来说，还是觉得交给机构合算，因为自己出租，也面临不确定性。

所以，这是机构在里面的价值。它在极度波动、极度个性化的市场里面，承担了稳定性的作用。但是这些规律对于行业从业者来说还有一个认识的过程。我们都是从零开始做的，这是第七年。

CE：既然如此，怎么还有人说，机构抢房导致房租上涨？

熊林：我的性格和我的特点是，我只评论那些我觉得值得评论的人。我们是做服务业的，我从来不会因为这个事对别人进行评论，但确实这个时代和市场以及我们解决问题的思路发生了很大变化。我认为我们跟很多企业完全思路都是不一样的，没有办法让所有人都理解。

CE：自如是否面临“巨婴”问题，身体（规模）很大了，管理却没跟上？

熊林：以我们自己的梦想和目标来说，这个是完全存在的。任何一个有抱负的企业，不是这个状态也不对。很多公司都没有成立安全部，但是我们有一个安全中心。世界上所有的城市人口，每个城市都有自杀率，当自如管理的70万间房，常住在里面的接近100万的时候，自杀的比例都是很高的。但是这些事非常重要，如果你认识不了它，你在你的专业建设的时候，不去识别这些，你就完全没有办法或者没有任何理由说，因为我想有很好的发展，所以我没有认识到，那你就不配谈梦想。

佰佰安全网，我们的心态是更多从自己看待，你应该停下来，应该花更多的精力和资源去做，这是一个基本观点。但是，我们今天确实认为自己希望给更多人提供有品质的居住和服务，这个市场需要这样。以这个目标来看，肯定还有很大提升空间。我们从各个专业线上的能力，包括我们的产品和服务都有巨大提升空间，这个压力是显然的。

( 责任编辑: 武伟伟 )