网购家电频现翻新机 消费者维权艰难

网购是近年来普通消费者最为频繁的消费方式之一，但是所购买的产品质量一直存在参差不齐的问题。

央视3·15晚会数据显示，网络购物相关的投诉已占全部投诉量逾30%，成为3·15晚会收到投诉数量最多的领域。同时，中国质量万里行2015年收到的网络服务投诉也多达26700例，占到总投诉量的41.46%，电商品牌的投诉量逐年增长。

而某机构对目前家电业的总体满意度调查显示，消费者满意度不足六成，58%的消费者认为“不满意”。家电网购、售后成为2015年最集中的投诉话题。

“就怕在3·15晚会上中招，每年都有那么几个‘倒霉’的。”一位家电企业负责人告诉记者，这么多年来，家电投诉率还是高居不下，这是整个行业面临的普遍问题。家电消费者投诉的热点已经向电商、售后转变。“这几年，企业都在产品更新换代和品牌提升上下‘狠招’，但在售后和线上线下物流上的构建还不完善，以致于消费者的投诉率仍然较高”。

网购家电竟频现翻新机

两周前在某电商网站官方旗舰店购买了一台新冰箱的陈先生，近日伤透了脑筋。

“买了以后发现冰箱声响特别大，机身发热。”陈先生告诉记者，他已经与商家取得联系，本来打算让商家派人来拉走，但对方却以过了退货期限为由不予受理。

多次交涉后，商家同意让陈先生到合作的网点进行检测。陈先生前往指定售后点进行检测时，发现购买的冰箱检测报告上的销售日期比实际购买时间竟然提前了三个月。同时，产品的使用说明书上很多功能按键都与陈先生购买的冰箱无法对应。对此，卖家未作出任何解释。

在网上购买大件家电，是陈先生的第一次。他认为厂商的品牌旗舰店，售后应该比较正规，产品质量也可以得到保证。但最终结果却事与愿违。

陈先生告诉记者，他已可以初步确定他购买的产品是翻新机。目前，他正在搜集证据，向有关部门投诉并与厂家进一步交涉。

日前，某网站发布调查数据显示，在家电消费过程中，近七成网友遇到纠纷问题，而在消费者反映的问题中，产品质量和售后问题居榜首，占近30%。业内人士认为，中国的网络购物历经数十年发展，以天猫、京东、唯品会、聚美优品等为代表的网购平台，已经变成大众消费的一个重要渠道。但是，随着网购的繁荣发展，随之而来的问题也日益增多。

同时，近年来，家电企业纷纷布局自己的电商平台，并与电商企业加强合作，试图通过线上销售缓解库存压力，而这也间接造成线上销售在其整个销售渠道中的比重增加。

“限时打折的产品缺货、描述与实际不符、产品质量存在问题都是消费者在线上购物，遇到最常见的问题。”苏宁一位负责人告诉记者：“厂商在铺货时，线上和线下渠道的产品型号一般都是不同的，但是在线上渠道由于电商平台引入众多第三方商家，风险也会加大。”

“在实体销售渠道，质监局等部门对市场监控较为方便。但网购渠道通常没有实体店，相关部门对网购渠道监管的难度要比传统实体销售渠道高很多，这也间接导致网购消费市场出现假货泛滥的状态，从而使得网购消费市场的用户满意度比实体渠道低。”产业经济观察家梁振鹏认为。

大量非正规网点兴起

而在实体销售渠道中，家电售后问题多年来也一直被业界诟病。记者发现，众多家电厂商将维修网点进行合并，同时一家维修网点可能承接多个品牌的维修服务，大量非正规网点兴起。

“才买了十天的热水器，莫名其妙的就坏了，厂家不给修。”一位刘先生向记者反应。他说跟他遇到同样情况的人还有很多，他们已经组织了微信群，打算集体向消费者协会投诉。

记者获悉，与刘先生共同遇到这个问题消费者多达几十个，他们购买的产品均是相邻地区的门店，产品没有被退换的原因则是“经销商串货”。厂商认为，消费者购买产品是在非正常渠道，厂家无法按照最新的安装和售后规定提供服务。

“家电串货情况已大量存在，为了防止串货行为被厂商发现，经销商常常将品牌、价格、产品序列号等信息撕掉或者重新贴一张新的标识。”一位家电区域代理商向记者透露。

记者了解，消费者如果在这种渠道购买产品，很难得到正常的售后服务，且买到的家电产品更容易引起事故，存在安全隐患。而按照《中华人民共和国产品质量法》等规定和生产厂家的标准，此类产品也已经属于不合格产品。

业内人士认为：“非正规网点虽然价格低廉，但并不能保证产品质量和维修质量。消费者应在正规渠道购买，并到厂家指定的正规网点进行维修。此外，当与厂商产生纠纷时，消费者应保存好相关的收据票物，并向媒体等平台进行投诉。”

安全网建议：遭遇网购纠纷，你所必须知道的的维权途径！

网购现今已被人们所熟知，但是谈及网购纠纷人们应该是避之不及。由于现今的互联网监管领域还存在着些许漏洞，你总会难免会碰上“黑心”卖家，深陷网购纠纷无法自拔。当我们遭遇网购侵权选择默默隐忍那不是我们这些“暴脾气”的行事风格，选择勇敢维权你就必须要知道可选择的几个维权途径。

网购维权途径一、网站投诉

现如今各个大型购物网站有自己的客户服务部门，处理各种交易纠纷。因而消费者首先可以先向网站客服部门交涉，当然过程中必须要提供假冒伪劣产品照片、聊天记录、交易记录等相关记录等有效证据，进行投诉或举报。这也 就要求我们在交易过程中注意收集有关证据。对于那些情节严重有刑事犯罪嫌疑的，还可以透过网站协作向公安机关及时反映情况。

网购维权途径二、网上报案

当网购过程遭遇诈骗行为时，应及时向公安部门报案找警察叔叔帮忙，同时也可为避免更多消费者上当受骗做一些贡献，被骗的消费者们可以请求公安部门去查封网站和骗子的手机电话及银行账号。同时消费者可向各地公安局网监处报案，也可用电话形式报警。

网购维权途径三、消协投诉

与实体消费一样，在网上购物的过程发生消费纠纷，也可向省、市消协投诉。维权热线12315相信大家都知道，如果你不去打，这只是5个数字，没有任何的实际意义。同时网购有风险，佰佰小编要提醒消费者，要尽量索取购物凭证或保存交易协议(包括电子版)等相关证据，且网上购物一般都会涉及跨区域问题，因而收货时要留意查看票据的公章。同时如果已购商品发生纠纷，应按属地管辖原则，向票据盖章单位所在地的有关部门投诉。

《消费者权益保护法》有着明文规定，消费者争议可以通过消费者协会调解解决。

费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：

一是投诉人基本情况。即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。

二是被投诉方的基本情况。即被投诉方名称、地址、电话等。

三是购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等。

四是受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。

五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。

佰佰安全网建议：

网购有风险，做事需谨慎。现如今说道避免网购几乎是不太现实，这就要求我们在过程中长个心眼，尽量选择有保障而评价不错的店家购买，同时需要注意收集证据如聊天记录、商品发票等有效购物凭证，以保障自己的合法权益！

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( 责任编辑: 刘宇 )