历年双十一投诉热点网购安全事件盘点

随着网络购物的发展，消费者已经不仅仅关注价格的高低，而是对于商品的质量，购物的流程和售后服务有了更高的要求，任何环节的服务不到位，都将直接影响消费者购物的满意度。“双十一”临近，各种电商广告铺天盖地。你知道历年“双十一”哪些问题投诉最多吗?下面专注消费维权指南的佰佰安全网为您盘点历年双十一投诉热点网购安全事件。

历年双十一投诉热点网购安全事件盘点

1-电商虚假促销投诉

用户称顺丰优选虚假促销 “买一送一”订单被取消

2015年黄小姐称12月15日看到顺丰优选荷美尔这款培根网站有货，并且有优惠活动所以下订单付款，几天后客服打电话说无货 ，以后也不会有货，让我自己取消订单，

化妆品促销虚假优惠 罚款5000元补偿消费者500元

2016年7月29日，南开区发改委经过调查取证，认定屈臣氏南开三马路分店存在虚假优惠折价价格违规行为，依法给予该单位行政处罚5000元，并赔偿张先生人民币500元。

“楚楚街”被用户投诉虚假促销

2016年9月9日，王女士与在楚楚街网站购买了爹地宝贝旗舰店促销的每包6.9元的M号纸尿裤，楚楚街网站都是承诺24小时之内发货，但是这次直到11日卖家都没有发货，在与商家多次交涉无果，只有一句话回复消费者，没货，没库存。怀疑网站虚假销售，虚假促销拉人气，套买家信息，欺骗消费者。

国美在线虚假促销被罚20万 原价1198元促销1598元

北京国美在线因虚构原价、虚假促销，诱骗消费者，被开出20万元的罚单。2016年10月25日，北京市发改委官网通报了对北京国美在线的行政处罚决定。

佰佰安全网支招：根据《价格法》第四十一条规定，经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分;造成损害的，应当依法承担赔偿责任。第四十二条规定，经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款。消费者在遇到商家虚假报价行为时，应当及时拿起法律武器保护自己的正当权益，同时可以寻求物价部门的帮助，对这些不良商家进行处罚。

2-售后服务投诉

数名用户投诉一号店疑售二手手机 客服相互推诿

2015年1月19号，1名用户对一号店的投诉称以标错价格为由拒绝发货、疑似售卖二手手机、客服相互推诿未处理等问题进行投诉。

用户投诉淘宝网卖家 产品质量差售后不处理

2013年10月13日，一用户在淘宝网店铺(甜馨家具旗舰店，旺旺名甜甜51068)购买了一张橡木双人床，2014年1月26日，家人发现床头开裂。因这家店关于售后的承诺是一年免费质保以及终身成本保修。之后，多次联系客服上网查看，一直没有回复处理。

佰佰安全网支招：消费者最好到正规电商平台网购全国联保的商品。购买时，一定要索要购物凭证，如果对方提供的是电子发票，要及时下载并打印保存。对于经营者做出的承诺，也应截图予以保存。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条的规定，经营者提供商品和服务，应该依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。如果经营者在“三包”期内不履行法律规定的义务，消费者可以向所在地市场监管部门举报，相关部门将对经营者予以行政处罚。

3-产品质量投诉

网店卖假手机 买家诉淘宝

2013年6月14日，消费者常女士从淘宝网站购买了一款三星手机，卖家在页面宣称手机是“正品大陆行货”，可常女士在使用一个月后，手机就开始自动关机，再也充不上电。让常女士意外的是，她去三星售后维修时竟被告知手机是假货。她要求按照消法假一赔三，卖家只同意退货。联系不到商家的常女士只能将淘宝告上法庭，要求其承担连带赔偿责任。

电视购物买回翡翠手镯有瑕疵

2014年3月5日，李女士通过某电视购物网站购买了一只价值3280元的翡翠手镯，但收到实物后发现，手镯并非她期待中的“完美无瑕”，由于翡翠上存在明显瑕疵，李女士先后四次向购物网站提出调换手镯。直到第四次时，李女士在对手镯的表面、颜色和价格进行初步检验没有发现问题后才予以签收。

网售谷歌平板电脑疑是假货 淘宝客服称不担责

2015年11月12日，消费者刘女士称其弟弟在淘宝网上“喜喜批发铺”所购谷歌平板电脑为假货难得善后处理。记者联系谷歌客服部门时，多人均称谷歌电脑目前在国内还没有上市，也没有任何销售及售后。

成都市民购4万元家具有瑕疵 商家称是特价不退货

2015年11月26日，消费者蒋先生在成都市成华区某家居商场3楼购买了一套价值40000元的特价家具。送货到家，发现床的颜色与订货时样品有差异，茶几表面也有被烫过的痕迹，其找到商家协商，商家以特价商品为由，拒绝处理。

佰佰安全网支招：消费者因购买、使用商品或接受服务，其权益受到损害时，应及时向所在地的受理产品质量问题部门投诉。及时投诉有利于正确判断商品损坏程度与正常磨损的区别，能够比较准确地说明情况，特别是有关服务质量等问题尤其重要。

4-网购退货问题投诉

海口少年网购手机无法使用 被忽悠超7天无法退货

2016年3月7日，海口市正读初三的王同学在网上购买了一部大屏幕手机，拆封后发现无法使用，便向网店投诉并申请退货，因为其没有网购经验，被商家忽悠超过7天无理由退货，导致难以维权。

网购福袋价格不菲欲退货遭拒

2015年“双十一”时，市民姚女士在某商场微信商店购买了一个福袋，第二天发现该福袋的价格并不便宜，要求商场退款，商场不同意，姚女士遂找到工商要求调解。

广州一女子网购退货遭诈骗 4万多元被盗刷

2016年7月10日，家住广州市天河区的市民刘小姐报料称，她在国内某家知名电商平台网购退货的过程中，遭遇自称售后服务人员的电话诈骗，被骗走人民币46272.96元。

菏泽一女子网购退货被骗3万元

菏泽市民祝女士网购了两套衣服，因衣服不合身需要退货，2016年10月6日，在网上搜索并拨打了一个“客服电话”，导致被骗3万元。

佰佰安全网支招：当购物遇到产品质量等问题时，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。

5-退款问题投诉

用户投诉国美在线客服态度差 拖延退款时间

2015年11月17日苏女士于在国美在线订购一款美的热水器，网站标示由国美在线配送，但实际上是交给了韵达快递，截止到12月3日仍未收到货。未收到货期间多次拨打国美在线客服电话4008708708询问派送信息，以及到最后要求退款并赔偿，国美在线客服拖延时间，没有积极解决问题的态度，态度嚣张蛮横。

淘宝NANA韩国代购店被投诉不退款 客服一直推诿

2015年11月25日，陈女士在淘宝NANA韩代专柜韩国代购店铺购买耐克Air Max ST705003-002女款运动鞋，收到后发现鞋子logo颜色不一样，一只鞋垫标志模糊不清，一只鞋垫标志歪斜，并且鞋舌标志已经起皮。卖家承诺补偿部分退款，直到12月3日买家仍未收到协商的部分退款。咨询淘宝客服和客服小二，一直推诿，并不停转换客服咨询。

佰佰安全网支招：货物已经退回卖家，但是尚未申请退款的，请您先申请退款，申请完成后，买家需要在卖家同意退款申请的7天内完成退货，逾期未退货，退款会被关闭，继续交易超时;退货信息提交成功后，卖家会有10天的时间来进行确认收货，逾期卖家没有处理，系统也会自动退款给买家。

交易申请退款进行中，若双方在无法协商的情况下，买家也可以选择“要求客服介入处理”，让网购商城的客服人员来帮助您进行处理交易。

若遇到情形恶劣的卖家，消协提醒，消费者要保留好对话记录、快递单号和订单号等信息，如退款无法办理并超过7天，可以向消协投诉。

6-物流快递投诉

送货不及时 退货又遗失 申通快递引消费者投诉

2016年6月2日，市民熊先生投诉讲述称：“申通快递送物品不及时，退货又遗失，事情推诿拖延了两个月还不解决，客服态度差让我实在不能接受”，物品连丢两单，向申通快递索赔，经过漫长的联系和等待，对方只赔偿运费的3倍共计21元。

市民自己的包裹被他人签收 全峰快递不予解释

2016年10月17日她在淘宝购买了一瓶价值19.9元的特价蓝月亮牌洗衣液，商家包邮，最后用全峰快递发货。10月22日，曹女士通过查询物流信息发现快递在两天前已经被一个自己不认识的人签收，而自己至今仍未收到快递。随后，曹女士就此事多次向全峰快递总部进行投诉，均没有得到任何答复。

货物托运途中丢失4件 要求物流公司赔偿遭拒

2016年10月29日，建始李先生向工商部门电话投诉，称从广州托运的20件红酒，通过建始某物流转运后，丢失了4件，要求赔偿被拒，遂向工商部门投诉。而被投诉的物流公司认为已确认收货不存在货物丢失。

佰佰安全网支招：在托运易碎、易损或贵重物品时，应保价托运，并明确写明货物名称、包装和件数;在收货时要仔细核对确认无误后方可签收，避免发生消费纠纷。

针对近年消费者投诉的热点问题，佰佰安全网特别提醒消费者，今年“双十一”网购注意以下5个问题：

1、选择信誉度较高的电商企业。一般来说，大型购物平台企业的管理和售后相对比较规范，而个人网店由于准入门槛较低，其商品质量和售后服务相对缺少保障。因此，建议消费者尽量选择信誉好、知名度较高的大型购物网站消费。

2、对拟购买商品提前做好功课。消费者最好提前了解准备购买商品的有关信息，比如了解平时销售的价格，当心购买到假打折商品。此外，不要轻易购买与市场价格相差过大的商品，尤其是网站上滚动或弹出的小广告，不要被其低价诱惑而盲目抢购。

3、尽量不买急用或生鲜类商品。“双十一”购物高峰期间，快递通常容易发生延误。因此，消费者最好不要赶在“双十一”网购急用商品及生鲜等保质期较短的食品，以防快递延误或送货途中商品变质，耽误自己使用。

4、理性购买生活所需商品。“双十一”网上促销商品繁多，各种价格优惠让人眼花缭乱，一不小心就可能购买过多并非生活所需商品。因此，消费者应根据自身实际需求购买商品，避免造成不必要的浪费。

5、保留购物凭证以防维权。消费者购物时应注意保留宣传网页、订货单、发货凭证、发票以及与商家的聊天记录等购物凭证，以防发生纠纷方便维权。一旦自身权益受到侵害，可及时向有关部门举报或向消费者组织投诉。

佰佰安全网延伸阅读：

一、2016年网购消费者群体特征

女性消费者一直被视为网购的主力军，男性“剁手族”却被忽略，据调查数据显示，男性网购消费者比例与女性消费者差5.2%，差距并不大，男性消费群体被推向前台，网购市场不再阴盛阳衰。

从地域分布上来看，网购不再是二线城市的网购用户占比最多，一线城市与三四线城市的比例接近。

二、影响网购消费者网购的因素

调查研究发现，2016年消费者网购时最关注的因素是品牌、品质、价格、品类、服务及物流。其中品牌的重要性凸显，它影响着51.5%的网购用户的购物决策;45.6%的消费者在购物时看中品质，商品质量左右消费者的决定;40.9%的消费者看中价格，性价比对他们来说比较重要;35.4%和21.5%的网购用户看中服务与物流。

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( 责任编辑: 孟洋洋 )