中消协:2016年网约车投诉成新热点

2017年1月24日，中消协发布了2016投诉报告，随着互联网约车服务的普及，行业中存在的问题也逐步显现，各项服务标准不尽完善，由此导致的消费纠纷成为投诉的新热点。

“网约车”服务中主要存在的问题有：一是价格方面，存在网约车定价机制不透明，高峰时期涨价若干倍、网约车价格一月数变，订单显示金额与实际扣款金额不符，被重复扣款等现象；

二是优惠券无法正常使用，经营者拒绝履行邀请好友使用返现等服务承诺；

三是部分“网约车”平台没有客服电话联系方式，消费者只能通过电子邮件联系，沟通便捷性相对较差；

四是部分“网约车”平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费或无法取消网约车订单；

五是平台开具服务发票需要累计到一定额度，且部分平台不接受消费者自取发票，并收取消费者发票快递费用；

六是发生交通事故，经营者拖延赔偿医药费用或者拖延退还消费者先行垫付费用等；

七是部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度差等问题。

例如，2016年11月吉林省长春市消费者孙先生电话咨询关于网约车服务费用不断涨价消费者如何维权的问题。孙先生从2015年开始使用某网约车公司的软件进行网上约车，在平台促销活动中，他通过手机客户端分两次共充值6,000元，按照充返活动协议，账户获得11,000元余额。然而充值返现后却发现约车时间变长了，交通高峰期成倍提高服务价格都约不到车，特别是2016年下半年以来，细心的孙先生发现该网约车公司原来无起步价，每3公里7元，现在开始涨价，并设置了起步价及最低消费额度，等候时间也从每分钟0.3元上涨为每分钟0.4元,用车价格已经失去了当初的优势。

意识到问题的孙先生与该网约车公司客服联系退款事宜，得到的答复是消费者参加活动时协议明确规定:“只充值不接受退款”，即充值过后将无法提现或者退款。孙先生来电咨询该如何维权。

消协认为消费者当初参加活动时该网约车服务价格双方认可，在服务的过程中却突然单方宣布涨价，商家存在合同违约问题，活动协议中规定的“只充值不接受退款”条款涉嫌“霸王条款”，消费者有权要求退款。

( 责任编辑: 杨赓 )