酒店脏布擦杯被罚 酒店客房卫生管理措施

五星级酒店的服务员竟用脏抹布擦拭杯子，此事终于有了下文。今天获悉，上海宝格丽酒店等7家涉事五星级酒店已全部分别被静安区卫健委、黄浦区卫健委、浦东新区卫健委作出处罚：警告，罚款2000元。

服务员用脏抹布擦拭咖啡杯，只用一块抹布擦拭着房间里边的镜面、杯子等……“杯子的秘密”曝光了十几家五星级酒店的卫生乱象，引发轩然大波。此次曝光中，包括上海的宝格丽、浦东文华东方、丽思卡尔顿、外滩华尔道夫、世茂皇家艾美、四季、璞丽七家五星级酒店也被点名。

目前，上海七家涉事酒店的处罚结果均已出炉。其中，上海宝格丽酒店、上海四季酒店、上海璞丽酒店三家酒店处罚由静安区卫健委作出：未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁、重复使用一次性用品用具，警告，罚款，各罚款2000元。

位于黄浦区的上海世贸皇家艾美酒店、上海外滩华尔道夫酒店的处罚由黄浦区卫健委作出：未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁、重复使用一次性用品用具，处罚类别是警告，罚款，各被罚款2000元。

位于浦东新区的上海浦东文华东方酒店和上海丽思卡尔顿酒店，由浦东卫健委作出处罚。处罚理由和结果跟上述几家酒店一样。其中，上海文华东方酒店，被罚的是酒店业主上海瑞明置业。

酒店客房卫生管理措施

1、强化卫生质量意识

为提高客房卫生质量，首先要求服务员有良好的卫生意识。为此必须做好岗前及岗位培训，让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。同时要求客房管理人员及服务员注意个人卫生，从自身做起，加强卫生意识和卫生习惯。其次，不断提高客房服务员对卫生标准的认识。

2、重视客房卫生的全面质量管理

酒店可以采取全面质量管理的方法对客房卫生质量进行控制，全面质量管理主要以预防、改进为主，找出影响质量的各种因素，对整个过程运用科学的管理手段，让全员参与到对卫生质量的控制。其工作程序可采用PDCA循环法，即计(plan)、执行(do)、检查(check)、处理(action)。

在计划阶段时，酒店根据客人需求，自己的实际情况，制定客房卫生质量控制的计划、目标，完善标准操作程序，让员工在进行操作时，有依可循。甚至可以将一些细节或者标准以图片的方式呈现，让员工一目了然。设立双向沟通的平台，能让基层员工根据自身的工作经验参与到标准操作程序的制定，使其更有实操性。

3、重视对员工的激励

给予员工一定的激励，可以加强员工对工作的积极性，高质量的完成客房卫生工作。制定相应制度，对房间卫生质量优秀的员工，通过考核，提升为高级服务员，或者给予免查房。这不仅能够激励员工认真完成客房清扫工作，还能因此降低查房时的二次工作量，提高查房的工作效率。现在酒店员工多以80、90后为主，个体差别较大，因此在制定激励方式时，应先对员工进行了解，根据员工需求调整激励方案，比如奖励旅游、酒店餐厅的免费券等等都可以起到激励的作用。

4、重视对员工的培训

在客房服务中，技能的好坏将直接影响客房卫生质量的高低。在日常培训中，除了服务意识方面的培训外，技能操作的培训也必不可少。对客房卫生的死角、员工做房容易忽略之处，通过重点培训，解决卫生问题，培训方式可以有：案例分析、现场模拟、角色扮演等。让员工积极参与到培训中，通过培训提高卫生质 量。

5、制定卫生质量控制标准

一定的服务规程、操作程序是确保客房清洁卫生的基础，也是对客房服务员工作进行考核、监督的依据。要求客房部制定相关的卫生制度和查房制度，通过制度的落实和检查，提高卫生质量。

6、建立严格的查房制度

客房的逐级检查制度主要是指对客房的卫生质量实行服务员自查、领班全面检查和管理者抽查的逐级检查制度，这是确保客房清洁质量的有效方法。

服务员自查：服务员每清扫完一间客房，应对客房的清洁卫生状况、物品布置和设备的完好等做自我检查。这在服务员清扫程序中要予以规定。通过自查，可以加强员工的工作责任心和卫生质量意识，以提高客房的合格率，同时也可以减轻领班的查房工作量。

领班全面检查：服务员清扫好客房并自查完毕，由楼层领班对所负责区域内的每间客房进行全面检查，并保证质量合格。领班查房时服务员只差之后的第一道关，往往也是最后一道关，是客房卫生质量控制的关键。领班查房时如发现问题，要及时记录并加以解决，对不合格的应开出做房返工单，令服务员返工，知道达到质量标准。对于业务尚不熟练的服务员，领班查房时要给予帮助和指导，这种检查实际就是一种岗位培训。

管理者抽查：管理者抽查主要指主管和经理抽查。主管抽查客房的数量一般为领班查房数的10%，主管查房也是对领班的一种监督和考察。经理每天要拿出一定时间到楼层巡视，抽查客房的清洁卫生质量。

另外，酒店总经理也要定期或不定期地亲自抽查客房，或派值班经理进行抽查，以控制客房的卫生质量。

7、设置“宾客意见表”

客房卫生质量的好坏，最终取决于客人的满意度，所以做好客房卫生管理工作，要发挥客人的监督作用，重视客人的意见和反映，有针对性地改进工作。加强对网络点评意见的收集，对客房卫生质量方面存在的问题，重点跟进落实。

佰佰总结:酒店客房的卫生清洁是通过客房部员工手工完成的，具有很大的不确定性，同时，酒店客房卫生问题近几年呈突发性、群体性的特点，因此，及时发现盲区，制定有效措施，才会减少宾客的风险。

( 责任编辑: 武伟伟 )