酒店客人意外伤亡如何处理？

作为酒店是为宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性企业，是宾客外出旅游、商务、会议等活动的生活基地，缺乏安全的酒店产品，不仅满足不了宾馆的基本需求，还会对宾馆的安全造成威胁，同时也会给酒店带来无法弥补的损失。本文佰佰安全网就来讲讲酒店客人意外伤亡原因以及如何处理的出行维权小知识。

酒店客人意外伤亡原因

客人在酒店伤亡有多种原因，从性质上可分为正常伤亡和非正常伤亡两类。比如，自杀，触电，火灾，坠楼，摔伤等等。而主要原因包括酒店安全管理不到位，客人安全意识浅薄，以及酒店闲杂人等多等等。确定客人意外伤害和死亡性质主要是公安部门的事，安保部对客人正常死亡、意外死亡以及非他杀性死亡要配合有关部门妥善处理。境内人员在酒店死亡，经公安部门检验尸体作出非他杀性死因结论后，处理程序较为简单。而境外人员在酒店死亡，处理时既要符合我国法律程序又要适应死者的国情风俗。

酒店客人意外伤亡如何处理？

客人意外伤害处理

第一条 接到通知后保安部派人到现场处理且有值班主管在场。

第二条 值班主管处理此类事件必须有医务人员、营业服务部门人员在场，以相互配合。

第三条 初步诊断受伤及病危人员的现状不严重时，由医务人员就地治疗；病状严重需送医院的，采取急救措施后及时送往医院。

第四条 保安部主管应该做到：

1．记录有关情况。

2．送客人去医院，并备齐客人的有关资料。

3．办理住院手续，并在客人单位人员及亲属未至之前，派员看护。

4．危险期内的病人，保安部主管应在场，以防病情恶化。

5．请示值班经理，决定需不需要通知客人所在单位及亲属。

客人意外死亡处理

在日常工作中，如发生突然意外死亡事故，应按以下程序处理。

一、发生突然意外事故

住店客人，租赁单位(户)工作人员或者酒店工作人员，发生突然意外事故，如自杀、触电、坠楼等，发现者应首先保护好现场，立即向监控室或总机，或直接向安保部报警。

l、监控员应立即向安保部经理报告，并通知安保领班赶到现场，迅速保护、封锁现场。

2、如发生在楼层房间内，总机应通知客房部经理或主管赶到现场，协助安保部保护现场。

3、安保部经理到达现场后，进行初步调查，甄别，注意寻找死者有无遗书等证据材料，待确认系自杀或意外事故后，立即向总经理或总支书记、副总经理报告。

发生死亡情况：

A.划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序，保护现场

B.现场拍照

C.对同行客人作访问笔录

D.保管好遗留物品

发生伤情的：

A.酌情向伤者了解情况

B.向同行者了解情况

C.抓获犯罪嫌疑人，派人看押

4、总经理或总支书记、副总经理应迅速赶到现场，及时做出相应决定，如人员未死亡，应尽快送往就近医院抢救或与市内急救中心联系前来抢救；如已确定死亡，向公安部门报案；

5、待公安、法医人员到达现场后，各有关部门按总经理指令协助，配合公安部门调查事故原因，并做好善后工作。

二、突发严重疾病

住店客人、租赁单位(户)、酒店工作人员突发严重疾病，生命垂危，发现者应立即向安保部、客房部经理及总机报告。

1、安保部、客房部经理迅速赶到现场，查明情况，立即向总经理或总支书记、副总经理报告；

2、总经理或总支书记、副总经理赶到现场，酌情出做决定送往就近医院抢救或与市内急救中心联系前来抢救；

3、如确定已经死亡，总经理应指令安保部向有关公安部门报警，请公安、法医人员前来查验死亡原因；

4、待查清死亡原因后，有关部门按总经理指令做好善后工作。

酒店意外伤亡如何承担责任?

对于客人意外伤亡事件，这要看事件起因在谁，如果是自身原因，比如，自杀，自己摔伤等等，而酒店及时拨打急救电话、安排人员跟随就医。因此，法院认为酒店在合理限度范围内尽到了安全保障义务，就不用承担法律责任。

但如果是非正常死亡或酒店设施造成触电伤害等，酒店作为公共场所管理人对入住者的人身财产安全负有安全保障义务，

再有对每一个进入酒店的人应该进行登记核实。在陌生人进入酒店找人时应该引起注意，安排人员进行跟随。在发现客人有争执时应该及时进行劝阻、制止，有必要时及时报警，采取有效的安保措施。

酒店如果没有尽到上述安全保障义务或者酒店设施不安全，则应该承担侵权责任；如果有第三人，则应该承担补充责任。

这里需要说明的是“补充责任”与“侵权责任”不完全相同。承担侵权责任，就应直接对被侵权人进行赔偿；承担补充责任，是先由侵权人负责赔偿，在无法找到侵权人或侵权人无力赔偿的情况下，承担补充责任人才给予赔偿。

酒店应如何保证客人安全？

一、提高客人安全意识

酒店安全问题的发生，有很大一部分是由于客人自身的原因造成的。例如，客人疏忽大意而在酒店丢失东西或物品被盗，客人抽烟引起火灾等。2010年8月10日，义乌市某酒店2011房间一名叙利亚游客卧床抽烟引起火灾。当时该客人已睡着，所幸被该酒店的巡查保安发现，并立即将火扑灭，未造成进一步的损失和人员伤亡。

因此，客人应该遵守酒店的规章制度，充分认识到酒店中潜在的不安全隐患。酒店员工也应提醒客人提高警惕，引导客人遵守酒店规定，并妥善保管好自己随身携带的贵重物品。

二、开展安全工作培训，提高员工安全意识

保证客人生命和财产安全是酒店为客人提供优质服务的前提和根本，是酒店最大的社会效益。酒店经济效益也是以安全为前提和保证的。因此，安全虽然不直接创造经济效益，但是它保障经济效益的实现。

一旦失去安全保障，酒店的社会效益和经济效益都会付之流水。因此酒店做好安全管理，保证客人的生命和财产安全，是向客人负责。同时也是向经营管理者自身负责。部分管理层因为只重视经济效益，而忽视了酒店的安全问题。比如宴会厅物品没地方摆放，就随意堆放在安全通道；为追求高利益，一味的让员工加班，而忽视部门员工的安全培训等。因此，酒店管理层首先应高度重视安全，树立风险意识。

酒店安全工作的关键，其实就是管理与培训的问题。因此酒店管理人员既要负责检查与发现不安全隐患，并及时纠正，也要负责安全工作的学习与培训督导，尤其要重视对一线员工的安全培训。这些员工往往是跟客人联系最密切的，他们可以及时发现问题，防患于未然。在大连香格里拉大酒店，曾有一位女性客人因为厌世准备自杀。客房部员工发现客人情绪不对，仔细观察后，马上报告客房部经理和大堂副理，从而阻止了这场悲剧的发生。因此一线员工的安全意识对于客人和酒店来说，都是至关重要的。只有加强对他们的培训，并在日常工作中不断进行强化，他们才能真正地树立安全意识，并自觉地应用到实际行动中。

三、采用高科技手段，加强酒店安全管理

现在酒店为了提高工作效率，保证服务质量，都应用了大量的高科技手段。高科技不仅可以使酒店服务质量提高，同时能更好地保证客人及酒店的安全。

现在酒店一般都采取现代化的安全管理措施，安装有电视监控系统，门禁系统，自动防火、防爆、防盗系统等，使酒店能够及时发现和掌握违法犯罪分子的活动和其他侵害因素的侵袭。成功地应用先进的科技管理手段辅助酒店的安全管理,不但要求酒店日常操作模式要符合科技的要求，而且需要有相应的科学管理体系和科技人员配合,使先进的科技有效地服务于酒店的安全管理。

四、成立安全管理委员会，制定应急事件处理程序

现在酒店虽然都设立了安全部，但是安全管理不是某个人或某个部门的工作，它需要酒店内每个员工的努力。因此酒店可以成立安全管理委员会，由每个部门选派一名管理人员组成，其职责是制定、完善和执行酒店的安全计划，并负责定期对本部门的员工进行安全培训。安全管理委员会应意识到自己对酒店客人、员工的人身和财产安全以及酒店财产的安全负有全面的责任。

应急事件是指发生在酒店中的一些突发的、重大的不安全事故或事件。从安全角度看，现代酒店中容易产生的应急事件一般有停电事故、客人违法事件以及客人伤、病、亡事故、涉外案件、恐怖袭击等。同时还包括一些不可抗自然力产生的灾害，如台风、地震、水灾、海啸等。酒店应制定应急处理程序，做好应对的准备工作，并定期培训。各部门应熟悉各自职责及应急程序，管理层应加强对员工的培训。这些程序制定好了，不应是酒店的摆设，更不应是酒店应付上级检查的工具。而应让酒店所有员工熟悉，并要定期进行演练，真正地起到防患于未然的效果。

五、定期检查酒店设施设备，尽量减少安全隐患

火灾始终是威胁酒店的一个重大灾难。现代酒店的诸多功能都集中在同一建筑内，各种电器设备种类繁多，用电负荷大，再加上有的电器电线安装不符合要求，因而成为引起酒店火灾的主要原因。

据调查，在福建省福州、泉州、厦门三个地区主要酒店中，应电器设备故障而引起的火灾约占酒店火灾总数的54%左右。其主要原因是线路安装不合规范、线头裸露、电线老化、动物啃咬电线、电器设备安装不合理、电器本身有故障等。因此，酒店应定期的检查设施设备，做好相应记录，避免或减少安全隐患。

小编总结:客人的安全是衡量一家酒店服务质量的重要方面，酒店的全体员工要切实做好安全管理方面的工作，提高安全意识，努力杜绝任何可能造成安全的因素。

( 责任编辑: 陈淼琪 )