常见的公交车服务纠纷问题有哪些？

现在的投诉手段也确实越来越多越来越方便了，各个公司有的为了宣传自己开辟了各种投诉“福利”，那么，常见的公交车服务纠纷问题有哪些？遇到纠纷问题该如何维权呢？佰佰安全网来告诉您相关的出行维权小知识。

城市公交服务质量之现状

1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。

2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。

3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。

常见的公交车服务纠纷问题有哪些？

公交司机，乘务人员服务差

日前，某路公交车驾驶员遇车下乘客咨询，没等乘客把话说清楚，就以“不知道”而作答，关门离站，遭到乘客投诉。

有些公交乘务人员服务质量差，态度恶劣，将自身服务的不到位、不规范归咎为乘客的不是，造成“有钱应该打出租车、坐私家车，只有穷人才坐公交车”的观念错误，容易误导乘客。车辆不能准点发出、车厢内卫生条件差，这些也都是公共交通部门服务水平不高的体现，也只是投诉率增加。

公交车等车久问题

公共交通的路网不够密集，部分地区、路线存在盲点，该地区的居民的“乘车难”、“等车漫长”等问题依然存在；使很多人投诉。

公交车卫生差问题

部分线路车厢蟑螂蚂蚁大量滋生，卫生环境堪忧。发动机噪声很大，乘客难受;甚至有车辆车顶生锈仍上路。

公交进站问题

一些地区进站公交多的时候，很多车辆就排在很远很远很远的地方就开门上下乘客了，然后就开走了，太不方便了，而且乘客还要在马路上跑来跑去太不安全了。某网友说:"有一次下雨，没带伞，站在站台上等车，看不清楚我要坐的车到没到，我想反正一会他进站时要停的，结果他排在了一堆车的后面，开走的时候路过我面前，我才看清楚，再挥手，人家不停了。"这也是近年来公交车服务纠纷问题之一。

公交车服务维权方法

公交车如若未达到乘客要求或对乘客态度不好，我们可以采取投诉维权方式。每个地区的公交车都有相应的服务热线。

以北京市为例，北京设有96166服务热线，受理公共交通的意见、建议和投诉，针对公交公司的投诉会具体到线路和班次，并可以要求公交公司及车队给予回复。

每年服务热线受理的针对公交主要科室的乘客意见就会有数十万条，这些意见会经过分类、处理之后反馈给公交集团各分公司进行参考。

公交车公司受理后会在一定时间给予答复。

若是驾驶员问题，按照服务规范要求，驾驶员必须保持冷静的心态、温和的态度，积极化解矛盾而不影响正常运营服务，如果做不到势必会受到相应的处罚。

如何提高公交服务质量？

1、服务经营理念。优质服务绝不能停留在对乘客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应正本清源地从企业战略的高度、领导观念的转变去落实，达到牢牢地网络住乘客，这就要求公交企业牢固树立为乘客服务的经营思想，用战略的全面的和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的每个环节都以达到乘客满意为目的，处处为乘客着想，满足乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。

思想是行为的指导，公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日，创造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。有些驾乘人员见到自己的熟人朋友尚能笑脸相迎，对待普通乘客则是横眉冷对，究其原因，这些驾乘人员缺乏的正是象李素丽所具有的视乘客如亲人的热心。因此，企业的各职能部门，特别是党、团组织要充分发挥善于做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教育，牢固树立服务思想。

①、作好表率。发挥领导表率作用,关心职工利益，竭诚为职工服务。这样，职工就必然会产生尊重和信任领导的自发感情，从而乐于服从领导，乐于把本职工作做好。

②、开展活动。培养职工具有爱国主义、集体主义观念，并积极引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好优质服务工作，就是爱国、爱集体的表现。

③、加强宣传。加强国企改革形势宣传，增强广大职工忧患意识，使广大职工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的现实。

④、竞赛评比。通过评选服务明星等活动，使职工树立起搞好优质服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服务行业低人一等的思想，激励广大职工热爱本职，自觉遵守职业道德。

2、服务质量管理。

全面服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为乘客服务的思想出发。综合运用管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足乘客需求的管理活动。

①、服务管理划分。上层管理侧重于服务决策,并统一组织，协调各部门、各环节的服务质量管理活动;中层管理则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行具体的业务管理指导;基层管理则要求员工按服务标准进行操作，严格检查和考核实际操作情况。

②、服务质量标准。如：乘务员应统一着装、持证上岗、规范操作、热情服务、耐心解答乘客的询问、售票做到唱收唱付等。驾驶员应集中精力、谨慎驾驶、严格执行安全操作规程、遵守交通规则、做到文明开车，确保班车安全，正点到达目的站等。

③、服务质量监督。就是把服务质量产生的全过程管起来，真正达到“安全、及时、经济、方便、舒适、文明”的目的。

公交车本是为乘客服务的交通工具，而如今因为出行投诉公交车的事情越加频繁，究竟是乘客要求更高了，还是公交车服务跟不上，小编只是希望双方都能共同努力，这样才可避免更多维权事件发生。

( 责任编辑: 陈淼琪 )