常见地铁服务纠纷如何解决？

随着时代的发展、城市的扩张，乘客对出行的需求也日益增加，地铁作为城市的便捷交通方式应运而生。然而地铁服务纠纷也随之增加，那么常见地铁服务纠纷如何解决呢？佰佰安全网来告诉您相关的出行维权小知识。

什么原因影响地铁服务质量？

影响地铁交通的服务质量的因素较多，可从运营质量和感知质量两方面进行分析。

地铁交通显著的特点是快捷、安全，而要达到这样的运行目标必须控制好列车准点率、列车运行图兑现率、上线率、首末班时间准确性、故障响应时间等多项运营指标，任何指标出现过大的偏差均会影响地铁交通的运营质量。

地铁交通作为具有一定公益性质的服务行业，在提供运输服务的过程中应遵循“以人为本”的原则，给乘客提供良好的服务关怀。从服务关怀角度来看，员工服务态度、无障碍设施和便民设施是体现地铁交通客运服务质量的重要方面。清晰易懂的引导标识、便捷的售检票系统的应用可为乘客的出行提供便利，减少乘客的出行时间，而当引导标识缺失、售检票系统故障频繁，则会降低乘客的满意度，影响轨道交通客运服务质量。城市地铁交通具有封闭性强、客流量大的特点，若发生突发情况，常常会造成严重的安全事故，突发事故时对乘客的疏散指引、事故的紧急处理等也是影响乘客对轨道交通客运服务满意的重要因素。

地铁服务常见纠纷问题有哪些？

地铁服务人员与乘客出口不逊

在北京某号地铁站内，一名地铁女工作人员与一名乘客发作了纠葛，而这名地铁女工作人员咒骂乘客是臭外地人。

事发当天，不晓得什么缘由，一名乘客和这名女工作人员大吵了起来，乘客心想好男不跟女斗，没有过多的和这名工作人员吵架，而这名女子却不依不挠的指着乘客骂。

因未尽到安全保障义务而发生事故纠纷。

如2010年的一天，一名乘客在某市地铁站赶乘地铁上班过程中，看到地铁进站后紧走了几步，突然脚底一滑摔倒在地，随后她发现脚下是大片洒落的豆浆。经医院诊断为左腿髌骨粉碎性骨折，构成十级伤残。该事故中，地铁公司作为运营管理单位，没有及时清理洒落的豆浆，没有维持秩序的工作人员，也没有警告牌提示危险，应是未尽到安全保障义务，对此次事故负有责任。

因与地铁运营有关的机械设备、设施故障引发的事故纠纷。

如2011年的一天，某市地铁出口的上行扶梯运行至1/3处后，突然停顿后逆行，造成当时使用扶梯的4名乘客全部受伤。

多种因素共同作用而发生的事故。

如2007年的一天，某市地铁站台上，一名男性乘客在上车时被夹在屏蔽门和列车门之间，列车启动后，该乘客被挤压坠落隧道不幸身亡。该案件中涉及乘客、地铁公司、与屏蔽门厂家三方可能均有责任。

地铁服务纠纷如何维权？

第一、如果仅仅是乘客对地铁服务质量等不满意，想对有关问题进行投诉的话，可选择相关载体进行投诉，可至车站或拨打地铁服务热线进行投诉，可向官方微博反映或向当地地铁官网投诉。

第二、因地铁站未尽到安全保障拥挤摔伤的。《城市公共汽电车客运管理办法》第二十七条规定：“城市公共汽电车（包括城市地铁电车）客运过程中发生乘客伤亡的，城市公共汽电车经营者应当依法承担相应的损害赔偿责任；能够证明伤亡人员故意或者自身健康原因造成的除外。”据此，负有安全保障义务的这些公共场所管理者，有义务保障乘客的人身和财产安全。如果是第三人造成损害的，应当首先由第三人承担责任，地铁公司有过错的情况下才承担一个补充责任。

但如果在乘客拥挤不堪的情况下，地铁公司未采取相应措施，未完全尽到相应的安全保障义务，根据公平原则，应承担（次要的）补充赔偿责任。

第三、因地铁遗物摔伤的。《侵权责任法》第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”

《消费者权益保护法》第四十八条二款规定：“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”饮料等遗撒物是导致乘客滑倒撞伤的直接原因，而地铁公司未能及时清理洒落的遗物，也没有警告牌提示危险，属于未尽到应有安全保障义务，应承担相应的过错损害赔偿责任。

第四、因地铁机械设备导致乘客受伤的。《城市轨道交通运营管理办法》第三十条规定：“城市轨道交通运营过程中发生乘客伤亡的，城市轨道交通运营单位应当依法承担相应的损害赔偿责任，能够证明伤亡人员故意或者自身健康原因造成的除外。”第四十二条规定：“本办法所称城市轨道交通，是指城市公共交通系统中大运量的城市地铁、轻轨等城市轨道公共客运系统。”据此，无论地铁电梯是何种原因“突停”，是否属于意外事故，都不能成为地铁公司免责的理由。

除非地铁公司“能够证明伤亡人员故意或者自身健康原因造成的”，否则不能减轻其责任，应全额承担赔偿责任。

由此看来，地铁服务维权还是可以说难上加难，那么地铁服务要怎样才可以尽量避免因地铁服务质量引发的纠纷呢？

如何提高地铁服务质量避免纠纷？

完善导向标志标识

地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。

开展服务质量提升培训

加强员工服务意识培训

车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务，主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅所欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的监督，须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。

深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训

车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训；对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。

车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。

适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。

提倡女员工上岗化淡妆

为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。

提倡人性化服务，关注特殊人群

车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的站沟通，确保乘客全程的服务。

地铁服务就是为了便捷于民，而如果因为一些服务上纠纷引发乘客的不满，就违背初衷了，希望未来，地铁服务可以提高改善，减少服务纠纷的频频出现。

( 责任编辑: 陈淼琪 )