上海12315投诉绿色通道即将开通 市民维权更便捷

“消费不满意该怎么办?”

“拨打12315投诉热线啊!”这是过去你可能会给出的答案。

从今年3月15日起，“在上海市12315投诉绿色通道微信公众号上和企业先行和解”将会是你新的选择。上海市工商局推出的“上海市12315投诉绿色通道”微信公众号将为消费者们提供一个更直接、便捷、迅速的维权途径。

推动消费者与企业先行和解

据了解，2012年市工商局接收到的投诉只有2万件左右，2017年这个数据已经达到23万件，是2012年的11倍还多，大量消耗了行政资源。然而，经营者才是消费维权的第一责任人，为了让行政资源用在刀刃上，为百姓办更多实事，引导经营者承担主体责任直面消费纠纷刻不容缓。

市工商局在微信平台推出“上海市12315投诉绿色通道”公众号，首批签约了150余家“绿色通道”企业，将一般类消费投诉转由“绿色通道”企业先行协商和解，督促经营者建立和完善首问负责、先行赔付等机制，落实消费维权第一责任人的责任，从源头上提高消费纠纷处置效能，维护消费者合法权益。区市场监管局和加入绿色通道的企业将会签订绿通合作协议，对经营者的先行和解率有一定要求。

投诉流程体验

目前“上海市12315投诉绿色通道”尚未开通，不过记者进入体验页面尝试了一把消费投诉。

进入消费者微信投诉页面后，可以看到“我要投诉”、“微信投诉进程”、“官网投诉进程”三个选项(见图1)。

选择点击“我要投诉”选项后，系统会先弹出“投诉须知”窗口(见图2)，告知消费者投诉的一些注意事项。

值得一提的是，注意事项中明确告知消费者，“绿色通道联网单位承诺将在5个工作日内先行和解。和解不成功的，并属于工商职能范围的投诉件，将转入市工商局投诉流程”。当消费者选择“同意”后，就可以进入“我要投诉”页面开始投诉了。

在“我要投诉”页面，消费者需要输入投诉单位信息、消费者自身信息、消费产品信息、投诉内容、争议内容以及具体的诉求，还可以通过上传照片的方式提交证据信息(见图3)。投诉信息提交成功后，会生成一份“我要投诉”的内容列表。

随后，消费者可以在“微信投诉进程”中查看投诉处理的进度(见图4)。而企业可在接到消费者投诉之后，直接与消费者联系，双方沟通之后达成和解方案。这一和解方案，会由企业录入“12315投诉绿色通道”，再由消费者对问题是否解决做出评价。

如果消费者和企业都认为问题尚未解决，而该投诉也确实属于工商部门管理范畴的，投诉将直接转入工商部门的投诉处理流程。如果未能达成和解的投诉为非工商范畴的，系统会自动通过模板消息提示客户“请至12345或其他相关部门投诉”，投诉至此结束。

除了微信公众号外，消费者也可以直接在市工商局官方网站进入“12315投诉绿色通道”，同样在输入被投诉单位信息、投诉人信息和投诉情况(事发时间地点、消费金额、投诉内容、争议问题、具体诉求等)后，提交信息就可以完成投诉。

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( 责任编辑: 吴梦莉 )