消费者网购两台冰柜退货被扣4000元运费 商家：沟通有误解

近年，随着网络购物的火热和物流行业的发展，网购电冰箱、洗衣机、家具等大件商品已成为人们日常生活中很普遍的交易。然而，一旦出现问题，尽管消费者可以申请“7日无理由退货”，但如果未能提前与商家约定，大件商品退货的运费很有可能引发纠纷。

两台冰柜退货被扣4000元运费

“他们是用航母运货吗?运费这么贵?”提起与京东雪花冰洗旗舰店的退货纠纷，消费者陈女士气就不打一处来。

去年7月29日，为了存放自己进口待检的乳制品，陈女士在京东平台雪花冰洗旗舰店下单购买了两台雪花768升卧式冰柜，共付款5720元。下单后，陈女士询问客服是否可在两日内送到收货地点?客服回答“您是还没有收到货吗?”这样的回应让陈女士误以为货已发出，便未再追问。但到了8月1日，陈女士仍未收到冰柜，再催问客服得知，货物已由一家名为“天地华宇”的物流公司进行配送。“7月29日那天客服为什么不跟我说实话?既然不能在我需要的时间内将商品送到，就不能欺骗消费者!待检需冷藏的乳制品货到了却没有冷柜存放，这不是害人吗?”陈女士十分气愤。无奈之下，为了应急，她在附近临时买了两台冰柜。

8月2日，物流公司将陈女士在网上购买的冰柜送到，陈女士决定拒绝签收。随后，在与雪花冰洗旗舰店客服沟通的过程中，客服表示，冰柜要寄回仓库，届时会扣除来回运费。让陈女士没想到的是，四个月后商家最终退款时，竟然扣掉了4000元的运费，陈女士实际只收到1720元退款。“我下单时显示运费为‘0’，难道在卖家眼里，他们的两个冰柜只值1720元?”随后，陈女士多次向京东客服反映，但只得到“您的服务单已处理完成，若还有问题，请重新提交售后申请”的回复。

记者在各大电商网站上查询发现，对于大件商品无理由退货的运费争议着实不小。发货时，商家往往为消费者进行包邮处理，仅有少部分商家在商品页面标明“可免运费退货”;而在商品详情页面，不能免费退货的商家又往往没有约定具体退货运费，导致纠纷。

京东已为消费者退还运费

对于消费者的投诉和双方存在的争议，3月14日，京东方面向记者解释称，消费者在2017年7月29日下单购买冰柜，产品页面说明发货时间为1至3天，商品最终发出时间为7月31日，属于合理范围;消费者在下单30分钟后咨询客服是否发货，并同时咨询发票问题，客服与消费者沟通产生误解。客服原话的意思是“你还没有收到货嘛，发票是要在收到货以后才开的”，消费者则误以为是货已经发出。双方的交流可能存在误解，对此，客服方面已向消费者作了解释。

对于消费者投诉的运费问题，京东方面表示，消费者拒收冰柜后，客服与消费者联系多次都没联系上，因工作失误，客服方面直接认定了商家的方案，即扣除运费。经过协调，目前京东方面已退还消费者扣除的运费，另予以50元抵用券进行补偿。

对于运费问题，记者联系了几家物流公司询问大宗商品货物的收费标准获悉，各家公司的运输方式和运费标准均不一样。专业从事大件运输多年的德邦物流官网显示，大件货物计费方式分重货和轻货，重货以公斤计费，轻货以体积计费。此外还要看选择的是哪种运输方式，送货快的，收费标准也会有所提高。

没有事先约定 消费者承担运费

对于网购退货的运费，法律方面有何规定?广东保典律师事务所合伙人、著名公益律师廖建勋告诉记者，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条中规定，消费者退货的商品应当完好，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。不过，对于上述案例，他认为，扣除4000元运费是不合理的，商家应出示相关运费单据给消费者，收费要有凭有据。

广东匡鼎律师事务所合伙人赵绍华律师向记者指出，根据消费者权益保护法的规定，七天无理由退货的运费由消费者承担，但消费者承担的运费必须是实际发生的费用，而不能由卖家随意扣除。消费者遇到这种情况时，可以向消费者权益保护部门投诉，也可以通过法律途径保护其合法权益。

在此，佰佰安全网建议，消费者在下单过程中，如果对商品的运送的时间、到达的时间，或者其他方面有特别的要求的话，要尽可能注明并且提前向商家说明，可避免后续产生的纠纷。此外，对于一些特殊商品，比如生鲜、交付的期刊、音像制品等，这些是不适用于“七天无理由退货”的，消费者在下单前应该详细咨询商家，避免造成不必要的损失。

( 责任编辑: 吴梦莉 )