千岛湖游船被停航 旅游消费纠纷该怎么办？

千岛湖游船加收“上舱座位费”现象，讲述了国庆期间，记者在千岛湖旅游时，付完195元购买千岛湖景区门票和大船票后，再登上游船二层却被加收20元“座位费”，且这20元并不包括旅途全程的“二层费用”。

在记者搭船前往第二站龙山岛时，如果要登上游船二层，仍被加收5元的额外费用。

值得一提的是，记者没有在船上和景区内看到明码标价的告示，询问工作人员有关加收费用的价目单，工作人员却回复，“这是我们领导规定的”。

报道发出后，淳安县委县政府高度重视，千岛湖风景旅游委员会和景区综合管理处第一时间前往现场核查。10月5日下午，千岛湖风景旅游委员会责令企业立即整改：

1.对涉事“沁园42号”游船予以停航处理，并启动问责程序；

2.联合海事、公安、物价，责令千岛湖旅游股份有限公司立即开展自查自纠，严格执行关于观光游船不得收取“上舱景观包厢费”的相关规定；

3.由县发改(物价)局牵头对该事件进行调查，并依法处理。

游船内部二楼

与此同时，千岛湖风景旅游委员会责令千岛湖旅游股份有限公司对所有游船服务项目进行梳理，严格按照国家法律法规向行业主管部门申报收费价格，依照法律程序做到公开、公示、明码标价。

针对事件中游船服务存在的问题，千岛湖风景旅游委员会将加强对旅游从业人员的教育培训，提高服务技能和服务品质，杜绝私自、擅自向游客收取任何费用事件的发生。

旅游消费纠纷解决方法

一是与旅游经营者协商和解，二是请求消费者协会调解，三是向有关行政部门申诉，四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，五是向人民法院提起诉讼。

旅游者遇到旅游纠纷时，具体要注意以下几个方面：

（一）在旅途中若遇旅游纠纷，可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意见，应注意收集证据，待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。如果客观条件允许，也可以当场向旅行社交涉要求采取补救措施，接受旅行社的合理补救措施，并继续完成旅程。

（二）回程后，如游客认为旅行社的服务存在质量问题，可选择上述的五种维权方式解决纠纷。

如需向市旅游管理部门投诉，投诉人应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。书写赔偿请求书时，要注意以下几点：

1.客观真实地陈述需投诉的事件内容。表述的事件经过应尽量具体、详细。

2.提供的证据真实有效。证据指，一是与旅行社签订的有关协议及约定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证，即游客提供的能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明，也可以提供有关物证、声像资料以及其他有效的文字资料。

3.提出的赔偿请求和主张合法合理。对旅游者提出的投诉，旅游管理部门主要依据国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》，认定旅行社的赔偿责任和金额，故游客在确定赔偿金额时，要以双方合同约定的违约责任和管理部门的有关规定为主要依据。

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( 责任编辑: 武伟伟 )