数码电器常见问题与维权方法？

暑假来啦！又是电脑等数码产品的旺销季，不过，各位家长在给孩子挑选产品的时候可要长个心眼！我们需要了解必要的维权常识，来防止数码电器出现问题不知所措。本文佰佰安全网来介绍有关数码电器维权的购物维权小知识。

什么是数码电器？

数码电器一般指的是MP3、U盘，智能手机，数码照相机/摄像机/扫描仪等可以通过数字和编码进行操作的机器并且可以与电脑连接的，都称为数码电器。

种类包括:

摄像头、摄像机、数码相机、音箱(如看戏机唱戏机等)、MP3、MP4、MP5、手机、录音笔、扫描仪、DVD机、储存卡、子母电话机（有数字的也有模拟的）、机顶盒（数模转换器）、卫星接收装置、电视机（过去的不是，因为那是波形电路的，电视机都是采用数字信号处理的）、数控家电。

数码电器维权常见问题

有媒体调查，在各类投诉案件中，投诉占比最高的要数售后服务类投诉，未按约定时间及时维修、三包期内加收费用、多次维修不能排除故障、违反修理条例等怠于履行三包义务的行为成为消费者投诉的主要方面。

1、山寨多，质量不达标

目前很多小数码产品都被大量的山寨产品充斥着，虽然看参数、指标、性能和大品牌的产品几乎一样，但是山寨的小数码产品出厂前并没有经过严格的测试，也没有规范标准，所以看似参数相似，但是性能缺大打折扣。购买回来，因质量不达标只能要求退货。

点评：消费者在购买产品的时候不要一味追求便宜且功能强大，有时候光看参数和指标并不能够完全反应出产品的真实性能，有些山寨产品虽然模仿大品牌来设计和制造，但是由于成本原因，采购的配件往往不达标，从而造成了虽然参数好看，但是实际性能不足等缺点。购买前可以参考其他消费者的使用效果，如果真实可靠再进行购买。

2、退货难问题

2016年1月29日周先生在迁安市某家电商场购买了一台数码电视，价格6350元。2016年8月，该电视屏幕出现故障，周先生找到售后给更换了新屏。此后，电视屏幕又出现同样问题，售后服务部门又给更换了新屏。但是，今年1月份，屏幕再次出现故障，周先生找到售后，得到的答复依然是换屏，周先生认为这样的电视没有质量保证，且马上就要超过保修期了，要求退货，商家拒绝。

协商无果后，周先生将问题反映到相关部门。根据《消费者权益保护法》和《部分商品修理更换退货责任规定》的相关规定，经执法人员调解，问题电视返回厂家检测，如果确实存在质量问题，商家将为周先生退换货。

3、相机故障保修期内要收费

黎先生2014年12月购买了一台数码相机，营业员告知保修期为1年。2015年4月，相机出现无法拍照的故障，黎先生将相机送至佛山卖场。5天后，黎先生接到自称官方维修人员的电话，称相机快门变形，此故障不在保修范围，需付800元才能修理。当黎先生追问能否提供鉴定结论时，维修人员支吾以对。黎先生再次向卖场反映情况，营业员表示帮忙想办法。第二天，卖场电话告知鉴定结果为相机是人为外力撞损造成，不在免费保修范围内。黎先生表示，相机一直正常使用，从未摔落、进水，认为厂商合谋欺骗消费者。

点评:近年来，关于产品在保修期内，进行维修的过程中产生纠纷的事情时有发生，其中就包括部分商家利用消费者对产品相关专业知识的缺乏，蒙骗消费者，要求消费者支付不必要的维修费用。这种情况我们需要维权。

由上述内容可知，尽管消费者的维权意识和相关机构的维权力度都大幅提高，侵害消费权益的现象与问题依然存在，消费纠纷“旧的未走、新的又来”。据不完全统计，2015年电器类投诉达5000多条，高居投诉首位。那么，数码电器如何维权呢？

数码电器如何维权？

根据我国目前的《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》等相关法律法规，消费者主要有以下几种维权的途径。

一、协商解决

消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。

消费者与经营者协商和解的法律依据

《消费者权益保护法》第34条明确规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（1）与经营者协商和解；

（2）请求消费者协会调解；

（3）向有关行政部门申诉；

（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（5）向人民法院提起诉讼。”此条第1项规定，即“与经营者协商和解”，便是消费者与经营者协商和解的法律依据。

在协商和解时，消费者应注意以下问题：

针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷。如果经营者的故意拖延和无理拒绝，致使消费者财产损失扩大的，经营者除了应当满足消费者正常要求外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。

针对经营者故意推卸责任，认为产品出现质量问题是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉的行为，按《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。

销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。

属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”因此，当消费者遇到商品质量问题时，如经营者推卸责任，认为是生产厂家的问题，要求消费者直接找厂家交涉时，消费者应当有自我保护意识，不能挟在中间让厂家和经营者当“皮球”踢。要以法律规定为依据，切实维护自己的合法权益。

针对经营者以店堂通知、声明、告示为由，拒不承担责任的行为，按《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”因此，当消费者因商品质量和服务问题与商家交涉、协商时，千万不能为其店堂内服务规则或商品销售告示所约束，这些服务规则与法无据，没有法律效力，应视为无效规则。

二、投诉、调解

投诉的定义：

消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。 《消费者权益保护法》规定，消费者争议可以通过消费者协会调解解决。

投诉的形式：

消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：一是投诉人基本情况。即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。

二是被投诉方的基本情况。即被投诉方名称、地址、电话等。

三是购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等。

四是受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。

五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。

三、行政申诉

消费者决定申诉时，应依照商品和服务的性质向具有相关职能的行政部门（如卫生部门、检验检疫部门、质量部门、工商部门、建设部门等）提出。消费者申诉一般应采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；

（2）被申诉人的名称、地址、联系电话、邮政编码；

（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据；

（4）申诉的日期。必要时，消费者可委托代理人进行申诉活动，但需向有关行政部门提交授权委托书。

消费者向有关行政部门提出申诉后，如果与经营者协商和解，达成和解协议的，可以撤回申诉，请求有关行政部门根据和解协议作出调解书。如果与经营者达成仲裁协议，可以撤回申诉，向仲裁机构提请仲裁。如果想通过法律途径解决，可以撤回申诉，向人民法院提起诉讼。

四、提起诉讼（如消费者与经营者间有仲裁协议，则须首先申请仲裁，不服裁决结果再提取诉讼）

提起讼诉必须具备的法定条件

（1）原告必须是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；

（2）有明确的被告；

（3）有具体的诉讼请求和事实、理由；

（4）属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。

符合以上条件的起诉，人民法院才会予以受理。

数码电器维权注意事项

产品发票凭证应保存

在数码电器产品的消费纠纷中，时常会出现因消费凭据丢失而造成纠纷无法处理的情况。还有一些消费者则是在消费时，或是图便宜不要发票，或是开具了其他商品名称，一旦权益受损，因缺乏充足的证据，使自己陷入被动境地。

因此，建议消费者要多加强自我保护意识，在购买数码电器产品时要保留发票、“三包”凭证等，而且上面不仅要有购物时间、地点、经销商名称等重要信息，对于企业的额外承诺和消费者的特别要求，也应进行特别标注。

维修记录须详细填写

从目前来看，很多消费者在电话邀约售后人员上门维修时，不填保修卡的现象很多。据相关行业人士表示，维修人员这样做主要就是为了逃避“三包”责任；有的维修人员将消费者换下的旧配件拿回后，经过简单修理，下次又给别的消费者当新件换上。这样不仅能骗取厂家配件费，还能将厂家的新件卖掉，赚上一笔。

对此，建议消费者在遭遇数码电器出问题，预约售后上门维修时，一定要求对方详细填写保修卡，并保留换下来的配件，以便事后出现问题作为投诉证据。如果维修人员拒不填写，可以向当地质监或消协部门投诉。

不要自行拆卸产品硬件

网友黄先生一年前入手一台平板电视，现在发现数码电视出现雪花横线，其自行拆卸电视查询情况。后来解决不了，打电话叫售后上门维修。售后以黄先生已经私自打开了电视机为由拒绝保修。需要额外花钱修理。

类似此种现象，建议消费者应与出售电器的商场联系，如果在当地没有维修点，相关责任由经销商负担。所以确认电视具体怎么样了，不应由黄先生自己来做，以免与“不得自行拆开机器，否则不予保修”的服务条款相抵触，应该让经销商确认产品是否存在问题，及产品是否还处于保修期内等等。

首次启用数码电器需参考说明书

说明书包含了产品的操作指南、简单故障排除、售后服务保障等基本信息，理应是消费者选购产品后的首要读物。但中国质量协会用户评价中心今年初公布的《家电产品使用说明书调查报告》显示，有37.1％的消费者买回新产品后不愿看使用说明书，而是凭经验直接操作。

虽然调查显示“重点不突出、操作性弱”是说明书缺乏吸引力的主要问题，但在数码电器的售后服务纠纷中，有不少是由于消费者使用不当或缺乏应有保养造成的产品损坏。虽然现阶段数码电器产品使用说明书还存在这样或那样的缺陷，但消费者在数码电器购买后与使用前还是应该仔细阅读它，并严格按照说明书的提示进行操作和保养，以免给自己造成不必要的损失。

相关法规还要多了解

今年3月15日将正式实施《侵害消费者权益行为处罚办法》。这个办法对《消法》规定的经营者提供商品和服务的质量要求、有关商品和服务的宣传行为、以预收款方式提供商品或者服务、网购等七日无理由退货、消费者个人信息保护、商品和服务三包责任等内容都作了具体规定。

《办法》规定，对经营者故意拖延或无理拒绝消费者合理诉求的，将由工商部门依照消费者权益保护法进行处罚。

此外，“费者已拆封，影响了商品完好”，今后，店商要是再以此为由拒绝消费者退货，将被视为无理拒绝受到处罚。

根据“三包”规定，消费者在购买产品15天以内产品质量出现问题，可以选择换货；在“三包”有效期内，同一故障修理两次以上仍不能正常使用的产品，可以选择退货；或者消费者等待商家维修配件90天不到的，也可以要求退货。在实际的维修过程中，厂家应该在延长“三包”的同时承诺免收折旧费，或在销售产品时向消费者明确告知。

对此，建议消费者自己也应加强相关法律法规的学习，增加自己的商品知识，毕竟人们在法律法规框架内才能获得相应的保护，离开法律范围谈权益只能是空谈。

在此，提醒市民朋友，购买或维修所购电器时一定要索要票据和保留电器的维修记录，为争取合法权益保留证据。

( 责任编辑: 刘长利 )